《营业员服务礼仪》PPT课件.ppt

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《营业员服务礼仪》PPT课件

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ——顾客打听商品知识时,禁止说: 8、“不知道。” 9、“我不懂(会)。” 10、“你问我,我问谁。” 11、“有说明书,自己看。” ——顾客犹豫时,禁止说: 12、“不买总看什么。” 13、“你买的起就快点,买不起就别买。” 14、“到底要不要?” ——业务忙时,禁止说: 15、“喊什么,等一会。” 16、“没看我正忙着吗。” 17、“真能跟着乱。” ——柜台没零钱时,禁止说: 18、“找不开,自己找地方换去。“ 19、“没有零钱,不卖。” ——缺货时,禁止说: 20、“没有。” 21、“卖完了。” ——顾客交款时,禁止说: 22、“交钱,快点。” 23、“怎么不提前准备好, ——顾客退货时,禁止说: 24、“你才买的,怎么又要换。” 25、“买的时候干啥了。” 26、“你又不是小孩,一点主意也没有。” 27、“我解决不了,愿找谁找谁。” 28、“不是我卖的,谁卖的找谁。” 29、“不能退。” 30、“不能换。” 31、“愿上哪找上哪找。” ——受批评时,禁止说: 32、“有意见找领导去。” 33、“我的态度就这样,你能怎么样。” ——和顾客打招呼时,禁止说: 34、“哎,买什么。” ——不论接待什么样的顾客,禁止说: 35、“脑子病。” 36、“小样。” 37、“纯是个彪子。” 38、“烦躁。” ——顾客问价时,禁止说; 39、“上面写着呢,自己看。” ——顾客选购商品时,禁止说:   40、“不用挑,你穿不合适。” 41、“不是你能买的。”  ——顾客要包装袋时,禁止说:   42、‘没有袋。”   43、“自己找去。 ——发生冲突时,禁止说:     44、“愿上哪告上哪告。”   45、“上面有领导,你随便找。”    ——下班时,禁止说:     46、“下班了,快点买。”   47、“快交钱。”   48、“今天不卖了,明天再来,”   49、“款都交了,不收了。”   50、“清帐了,不卖。” 待客礼仪 零售商场既是一个标准的商务场所,同时也是一个社交场合,在于顾客接触的过程中,我们经常会用到一些待客礼仪,来拉近和顾客之间的距离,促成交易。 迎送宾礼仪 在我们的商场规定了严格的迎送宾礼仪。常用的方式是在商场开店或闭店时,所有服务人员以标准的站姿,面带微笑整齐划一的站在柜台前,对来到店铺或即将离开店铺的顾客行鞠躬礼表示欢迎或欢送,并问候“欢迎光临”、“欢迎再次光临”,大型商场还会播放迎宾歌或送宾曲。 接待礼仪 距离有度(无干扰服务) 易于沟通的语言(特殊情况下可用方言) 公平合理的接待次序(接一、待二、照顾三) 招呼顾客的随从人员(不要忽略孩子) 始终保持不变得热情 自我介绍的礼仪 “您好,我叫……是本柜的店长,请问有什么可以帮您的吗?” “您好,我叫……这是我们专柜的电话,以后有什么需要,可以给我电话,愿意为您效劳!有新款到货,我电话通知您好吗?” 握手礼仪 握手的标准方式是:距握手对象1米处,双腿正立,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方向握,握手时用力适度,上下稍晃动三四次,随即松开手,恢复原状。 与人握手时,神态要专注、热情、友好、自然,面带微笑,目视对方双眼,同时表示问候。 电话礼仪 要自报家门: 您好,阜新新玛特精品卖区 挂断电话时: 先将叉簧按下,电话挂断后,要将话筒放回; 当对方为顾客、客户或身份比自己高的人时,应先等对方挂断电话后再放回话筒。 在卖场接打电话的注意事项 1、打电话中有顾客来时不能对顾客视而不见,要 看着顾客的眼睛轻轻的点头示意; 2、打电话中被顾客叫时,要暂停通话, 向顾客表示歉意“对不起,我接一下 电话,请您稍等片刻”; 在卖场接打电话的注意事项 3、在卖场打电话时不能忘记周围始终有顾客在场,要对讲话时的言语、音量、表情及态度等严加注意,特别是当电话由同事或熟人打来时; 4、正在接待

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