网络营销8在线客户的关系管理.ppt

课件 客户关系是指企业与客户之间建立的一种长期持久的合作关系，这种联系能够使企业方便地了解客户需要，满足客户需求，从而获得稳定的收益。客户关系战略主要是：获取客户战略和维系客户战略。 获取客户战略：目标是为企业争取更多的新客户。新客户既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，但是当前已经不再购买企业产品或服务的客户。 维系客户战略：目标是通过对已形成的企业与客户之间关系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能够持续不断地为企业带来更大的价值。 客户关系管理是一种以客户为中心设计和管理企业业务及运作过程的新的管理理念和思想，是在现代管理思想与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。 客户关系管理过程 企业在管理客户关系的过程中，主要通过协调企业的营销、销售、服务等部门业务工作，并采取目标一致的统一行动，满足客户需求(Needs)和期望(Expectation)，以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而使企业最大限度的从有价值的客户那里，获得更多的利润过程。 客户关系管理系统(CRMS) 是能够在收集获得的大量客户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统的功能提取、筛选、挖掘、存储和利用有价值的客户数据的信息系统。 CRMS组成 CRMS系统一般由客户销售管理子系统、客户营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统、呼叫中心子系统、辅助决策支持子系统、数据库及支撑平台子系统等部分组成。 以因特网为代表的信息技术革命及其应用，使企业能够快速运用新技术手段和方法，在市场精确定位目标客户群，并采取一对一的目标客户个性化营销策略； 消费者分类模型 Forrester Research Inc根据消费者在取得、使用科学技术上(如网络、手机以及数字电视的使用等)的态度、动机和能力的不同，提出一种对消费者进行分类的方法。 客户细分概念 细分目的 客户细分是有效营销实施前提，企业只有对客户群细分，才能识别为其创造最大利润的有价值客户，并针对该目标客户群实施有效营销，付出最大限度的努力。 细分定义 客户细分是指将一个大的客户群体划分为若干个子客户组的划分过程，同属于一个客户组的客户彼此类似，隶属于不同客户组的客户具有差异性。 细分方法 客户细分的关键在于选择客户细分的变量。企业可以根据不同的营销战略，选择不同的客户细分变量。在通常的情况下，企业可以选择年龄、性别、收入等人口统计变量，或者购买时间、购买频率等行为统计变量作为细分客户的变量。 课件 在网上，客户与企业之间的交互是在无直接接触(Personal Contact)的情况下发生的，客户非常关心企业的资信评价信息，如可信赖的程度以及产品或服务的真实性。在此情况下，客户对企业的信任，直接影响客户购买意向及其购买决策。 转变客户 课件 客户对在线 购物方式的 态度、过去 的购买行为、 价值观念、 学历、对新 事物接受程 度等. 客户特征 品牌形象 企业声誉 企业网下 形象等 企业特征 网站 易用性 有用性 信息发 布质量等 网站特征 交互中 企业服务质量 客户满意度 “企业-客户” 关系深度等 交互过程 在因特网环境下，影响客户对企业信任的四种因素 课件 客户对企业信任与客户购买意愿的关系 在网上，为了有效的将访问者(Visitors)，吸引为浏览者(Browsers)，产生购买意向(Shoppers)并最终成为购买者(Buyers)，企业必须不断提高客户对企业的信任。具体来说，要做好三项工作： (1) 提升企业形象； (2) 改善网站质量； (3) 增加客户与企业交互过程的满意度。 课件 维系客户 在网上，营销的首要目标是有效地在到访者中发现潜在客户，并将其转变为现实客户，此后才是保留这些现实客户。因特网环境下的在线服务质量和客户满意度是产生客户保留意向的重要原因。 在线服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系 课件 在因特网环境下，企业需要对不同营销策略的实施效果进行评估，评估其策略的重要标准是策略实施后能否有效的吸引访客，并将访客转变为购买者。同时增加客户对企业的忠诚即留住客户。漏斗模型用来粗略地评估不同营销策略的优劣。 课件 课件 CRM系统结构模型 课件 CRM系统及其功能 CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统、呼叫中心子系统、辅助决策支持子系统、数据库及支撑平台子系统组成。 课件 客户销售管理子系统