万科物业新动力培训-物业管理基础知识(ppt).ppt

2、物业管理专项业务 1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务。 七、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 2）客户户内家政服务 为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。 七、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 3）客户户内维修服务 为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。 七、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 4）社区文化活动及服务 定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。 七、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 5）会所管理与服务 根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。 七、物业管理的基本内容 2、物业管理专项业务 6）投诉处理及服务 定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。 七、物业管理的基本内容 案例讨论 2003年8月26日下午3时左右，吴女士8岁的儿子小强和10岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。 然而，待两位母亲于3点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，住院20天，花了2万多元医药费。 小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计2.8万余元。 问题:1、物业公司是否承担责任？为什么？ 2、泳池管理存在哪些风险？如何预防？ 七、物业管理的基本内容 3、物业管理特约业务 个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。 七、物业管理的基本内容 THANKS 概念三、业主 新条例定义： 房屋的所有权人。 二、物业管理的基本概念 概念四、业主公约： 新条例定义： 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。 　　 业主公约对全体业主具有约束力。 二、物业管理的基本概念 二、物业管理的基本概念 案例讨论 某小区于2004年3月入伙，有业主李某提出，该小区的物业管理公司并未征得全体业主同意，就要求业主签定《业主公约》，是一种信息不对等的侵权行为，其拒签公约。 物业管理公司以其不愿签定公约为由，拒绝为其办理入伙手续，李某一气之下将该公司告上法庭…… 1、物业管理的性质： 社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。 专业化：设备、环境、安全、租售等； 企业化：物业管理行为是一种企业行为； 经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。 三、物业管理的性质和特点 2、物业管理的基本特点： 业主自治自律 （业主公约和业主委员会）； 业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权； 业主自律：单个业主利益服从公众利益。 业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系； 物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。 三、物业管理的性质和特点 分组讨论： 请分析物业管理企业提供给业主的产品有何特性。 三、物业管理的性质和特性 服务的特性： 1、服务通常是无形的，看不到感受得到； 2、服务的生产过程和消费过程是同时进行的； 3、动态变化性； 4、服务是不能提前生产储存的； 关于服务质量 服务的质量很难量化，是通过比较得来； 服务质量不好是无法返工的。 三、物业管理的性质和特性 物业管理的作用： 1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的