银行大堂经理服务的技巧.pptVIP

* 单独使用某一个手势就像单独的一个字一样，并不一定会表现什么含义，但如果两个以上的动作结合在一起，一个人的内心世界则会清清楚楚地显现出来 （不要做过火，只需适当地调整自己来迎合对方即可） （保持30秒的同步，然后休息30秒钟，之后再保持同步30秒钟） * 声音的大小、语速、语调。进入对方的“频道”，高手最后可以让对方跟着你的“频道”。 * 1.你的大脑只处理积极的信息：牛奶放在冰箱的什么地方？曾经去过最喜欢的城市是哪里？（你的大脑里马上闪现出一个镜头，很神奇吧？）那么不开心的呢？回避？逃避？譬如我就去睡觉（一堆脏衣服。。）所以反比客户，你要用积极的态度说话 2.如果你的话和身体语言指的不是同一件事情，对方只会感到困惑不解，然后离你而去 3.哈佛大学的社会心理学家艾伦.兰格（Ellen Langer）指出：人们受到适当的激励之后，会自发的、不假思索的做出回应。(譬如肯定客户持有美元就是自发的投资行为，鼓励他投资的理念) 4.艾伦博士曾经实验：目标同学在图书馆排队等候复印的队伍前说：“打扰一下，我只有5页要复印，因为我在赶时间，可不可以让我先复印？”这样的请求成功率在94%。后来这位同学又返回来对前面的同学说：“打扰一下，我只有5页要复印，可不可以让我先复印？”这时请求的成功率锐减到60%，这是可以理解的。但是，令人难以理解的是，他第三次返回来，请求前面的同学：“打扰一下，我只有5页要复印，可不可以让我先复印，因为这5页也得复印。”成功率居然又恢复到93%！（人们再做决定之前总需要理由，并根据这些理由来调节他们的行为。对大部分人来讲，“因为”已经成为一种刺激，人们固有的反应就是“可以”这与握手的效果基本相似。 * 没有人愿意和一堵墙说话 （想象你一个人打网球，你会怎样，如果没有球回来，一会儿你就会厌倦） * 1.关键是要让客户开口，然后按着客户的特点，再与之保持同步。 * 小故事 一天，美国著名主持人林克莱特采访一名小朋友时问：“你长大以后要当什么呀？”小朋友天真地回答道：“嗯。。。我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？”小朋友想了想，说：“我会先告诉坐在飞机上的人，让他们都绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是一个非常自私的小家伙。没想到，孩子的两行热泪倏地夺眶而出，林克莱特这才发觉这孩子一脸难过的表情非笔墨所能形容。于是林克莱特就问他：“为什么要这么做？”小孩子的答案透露出一个孩子天真却真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”——“我还要回来！！！”你听见了吗？ 对于销售而言，最大的敌人之一就是没完没了地讲话。尽量多听少讲，先听后讲。 阶段性地确认或小结很重要，可以语言重复或记录在案以示重视 * 获得客户信息的提问技巧 * 譬如：以前有没有理财/有没有理财贵宾卡。。。职业。。。 * 譬如美元贬值。。。 * 明确直接的提问方式往往会使客户不悦甚至反感。譬如：现阶段人民币升值趋势是不争的事实…通胀… * 问开放式问题，可以获得更多的信息 说话内容 说出你大脑里的语言 言行一致 激励 因果关系 反馈 作出反馈，并积极地作出口头或动作上的反应 反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向以及沟通的深度 及时到位的反馈会让对方感到你关注他们，而且会感觉你们的沟通产生了效果和影响 谈话的秘诀 不仅仅要说，还要听 停止交谈，开始提问 听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 表现出对谈话感兴趣 用语言或表情表达支持和同意 控制相反意见，听完再反馈 确认理解对方的一切信息和目的 提问 S P I N SPIN Situation 背景问题 Problem 难点问题 Implication 暗示性问题 Need-payoff 需求-效益问题 背景问题 获得客户当前事实、背景数据等相关信息 家庭 工作 储蓄 投资 借贷 信任 背景问题 难点问题 确切知道客户面临的问题或不满，获取客户真正的需求信息 暗示性问题 使客户进一步明白问题的严重性和紧迫性 需求-效益问题 使客户进一步了解产品/服务带来的效益，增大客户接受产品/服务的可能性 小结 上述四个问题都是需要提的，但是它们的重要程度却是不同的 应该把提问的重点放在隐含问题和需求-效益问题上，有技巧地提问这些问题与销售成功紧密相连 提问技巧 开放式 鼓励客户自由作出回应, 表达看法 封闭式 让客户从有限的选择中作出回应 紧记 不是所有异议都可以完满处理的 只要按以下的步骤进行，您一定可以比较有效处理客户异议 处理异议 第一步：保持冷静 不要激动，压抑急于辩护的冲动 第二步：