090617 机动车辆保险理赔实务(为准）（2009版）（暂行）.doc

机动车辆保险理赔实务（2009版）修订说明 修订目的 根据公司新时期车险理赔管理和客户服务的新要求，配合新车险理赔系统的上线，在06版理赔实务和《三个中心操作指南》的基础上，对车险理赔流程、理赔处理等进行调整和完善，提高车险理赔实务的标准化、规范性和可操作性。 修订要点 （一）基于新车险理赔系统，增加了主要理赔环节的系统操作要点； （二）补充了各理赔环节的工作职能、工作内容和操作技巧； （三）对定损、报价、核损实务进行了补充完善； （四）根据08版交强险理赔实务和新的交强险限额，对交强险赔款计算部分和特殊案件处理部分进行了更新，增加了无责代赔、互碰自赔（待定）、无保险代赔等几种交强险处理机制； （五）将06版赔款计算部分实务替换为07版； （六）根据单证流程简化方案，对小额案件，优质客户、大客户小额案件流程方面的内容进行了明确，根据新车险理赔系统的特点增加了自动立案、自动核损、自动核赔等的基本条件和规则； （七）根据管理需要，将主要理赔单证分为统颁、非统颁两种，增加了电子化处理的相关内容，并对主要单证要素的录入和填写标准进行了说明； 三、参编单位和人员 （一）参编单位： 系统内很多分公司理赔管理部/理赔中心对实务编写提供了大力支持。其中，河北、山东、河南等分公司提供了大量参考资料；北京、山西、黑龙江、河南、广西、宁夏等分公司在新车险理赔系统上线、各项工作极为繁忙的情况下选派骨干人员参加了实务编写。 （二）参编人员及主要编写内容： 龚立伟（北京市分公司）：第一部分第三、五、六节； 苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八节； 张蕴东（黑龙江分公司）：第一部分第七节； 韩克康（河南分公司）：第二部分第五－十三节； 文晖（广西分公司）：第一部分第十－十二节，第二部分第一节； 王兴存（宁夏分公司）：第一部分第一、二、四、九节； 李越（总公司）：第二部分第二－四节，第三部分。 （三）主要参考书目： 《机动车辆保险定损员培训教程》 《机动车辆保险实务手册》  机动车辆保险理赔实务（2009版）（暂行） 目 录 第一部分 一般赔案处理 2 第一节 接报案 3 第二节 调度 9 第三节 查勘 14 第四节 立案 25 第五节 定损 31 第六节 核损 42 第七节 报价 48 第八节 医疗跟踪、医疗审核 50 第九节 资料收集 64 第十节 赔款理算 67 第十一节 核赔 101 第十二节 结案 103 第二部分 特殊赔案处理 104 第一节 简易赔案及简化处理赔案 104 第二节 交强险“互碰自赔”案件 108 第三节 交强险“无责代赔”案件 113 第四节 交强险“无保险代赔”案件 118 第五节 预付、交强险支付/垫付案件 120 第六节 注销及注销恢复案件 131 第七节 重开赔案 135 第八节 疑难案件 137 第九节 拒赔案件 139 第十节 通融案件 141 第十一节 追偿和损余物资处理 144 第十二节 救助案件 147 第十三节 诉讼仲裁案件 149 第三部分 理赔单证 151 第一节 理赔单证管理 151 第二节 理赔单证要素填写（录入）标准及说明 162 附件1：主要理赔业务分析指标 171 附件2：车险理赔相关制度规定（索引） 176 附件3：车险理赔单证 180 第一部分 一般赔案处理 车险理赔整体流程图： 接报案 接报案工作流程图： “95518”服务专线是接受报案的中心，所有报案由95518专线归口受理。其工作职能包括报案记录、报案注销。 一、报案记录 报案记录工作主要有以下几项内容： 询问案情 查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险） 生成相应的报案记录 确定案件类型（本地自赔案、省内通赔案件和省间通赔案件） （一）询问案情 主要询问以下信息： 1.报案信息：报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机；联系人名、联系人电话、联系人手机；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。其中在系统中带“*”为必填字段。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。 2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。 其中，事故涉及的损失按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”的分类方式进行询问。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录。 3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解挂车有关信息。 4.第三方车辆信息及驾