06_加强人文关怀,提升服务品质 ppt课件.ppt

《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查 「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％） 调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人 「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 何谓「服务」( Service ) ? S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 为什么要做好服务？ 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们 —— 我们因此获得工作、收入 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * Patient first * 上海交通大学医学院 九龙医院 * Care Concern Respect Cure 服务礼仪 只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」 一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 服务礼仪五大要素 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 嘴甜 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * “讨喜” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 腰软 “谦而不卑” 手脚快 “快速反应” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * * 上海交通大学医学院 九龙医院 * “敏锐” 目光利 微笑呈现 眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * * 当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 你有这样的眼神吗? * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详 电话礼仪 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。。。 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 服务礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 问候您好 * 上海交通大学医学院 九龙医院 * * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 马斯洛的“改变流程” 对己：自我超越 ——勤学 多做 对人：润物无声 ——施乐 奉献 对事：水滴石穿 ——用心 坚持 做人：晶莹剔透 ——诚心 光明 修身养性 * 眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败