多家不同规模医院内部考核营运成功案例展示分析.ppt

l? 由广告宣传误导引起的抱怨 l?? 夸大某药品、设备的作用 l?? 治疗效果不能兑现 妥善地表达医院的歉意 分析客户的真实期望 善于总结 ? 35发掘核心病员客户的全部价值 黑龙江省鸡西市中医院 面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能: 在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊； 能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用； 能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。 他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免30％～50％的优惠政策。 该院通过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。 保持与客户的沟通 升级产品 建立起学习型关系 进行长期跟踪，满足要求 要核心客户明白，重新选择的代价 ?36分析核心病员客户价值（略） ?五 病员客户忠诚度维护 37正确认识忠诚病员客户类型 让员工认为自己是最大的收获者 股份制即将成为公有制的主要实现形式 山东省平邑县人民医院是实施股份制试点改造最早的医院之一。改制前，年收入3000万元，改制后6000万元，年纯利1200万元。 平安医院股份公司于2004年8月份亮相于河北省。 浙江省一民营集团以8100万元资金入股对上海市普陀区利群医院有控制权。 垄断忠诚 潜在忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 38获得病员客户忠诚的两种方法 实质差异化战略 l?? 提供高质量、低价格、品质恒久的好方法 l?? 及时、低成本地提供服务 采取先做后说的政策 客户差异化战略 持久、可信 慷慨、大方（如巨额酬宾方案等） 提供个性化服务 珍爱每一位客户 ?机制： 从内部识别 准确群体定位 测算客户可带来的利益 制定合理的定价和派送战略 ?40用医院内部员工的忠诚来引导病员客户 增加待遇 在职时间长员工可降低培训费 ? 41 了解病员客户忠诚度提升流程 步骤一，统一全员认识 步骤二，提高客户兴趣 步骤三，留心发展客户需要 步骤四，满足客户期望 步骤五，建立有效的反馈机制 步骤六，妥善处理客户抱怨 ?42病员客户忠诚度信息收集要点（略） ?43 维护与病员客户的伙伴关系 客户关系操作 l?? 根据固定的格式制作客户关系卡片 l?? 客户较多时，应重点制作重要客户卡片 l?? 客户关系卡片的应用需以有效性为原则 公有医院告别“公有制身份” 浙江省金华市第三医院，整体出让给金华广厦集团，并改名为金华广福医院，成为一家民营医院。 佛山市三水区白坭华医院，由一家大型民营企业整体改造和全面更新医疗设备，已成为三水区有影响力的医院。 重庆市渝中区8家公有制医院告别“公有制身份”，进行产权制度改革，实行国有民营。 l客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录调整 与客户保持良好关系操作 个别接触 巡回访问，不仅仅只去特定客户 经常性 ?44妥善解决投诉可增加病员客户忠诚度 客户投诉的跟踪 每周总结、每日总结、定期总结 跟踪调查客户对于抱怨处理的态度 45做好跟踪服务维护病员客户忠诚度 质量信誉卡片的发放 病员信的处理 咨询服务的提供 ?46 加强病员客户依赖感 客户的依赖度 客户依赖状况 ?47 对忠诚病员客户进行会员式工作量 联宜会制度 客户登记制度 卡卷制度 会员制度 ?48 实现承诺赢得病员客户信赖 六 病员客户投诉管理 49 明确投诉处理“五原则” 原则一：预防 原则二：及时 原则三：责任 原则四：勿感情用事 原则五：有效记录 50 理顺病员客户投诉处理思路 步骤一：记录投诉内容 步骤二：判断投诉性质 步骤三：确定投诉处理 步骤四：确定 ? 51 投诉时应注意事项 与不满客户打交道的时候，应注意： 注意仪表 选择恰当的措辞 不要逃避责任 避免争论 切勿装傻乞怜 防止急于得出结论 ?52 接待投诉病员客户技巧 平抑怒气法 问题转化法 委婉否认法 承认错误法 话题转移法 53 信函投诉处理要点 要及时反馈 要提供方便 要清晰、准确地表达 要充分讨论 要正式回复 ? 54 电话投诉处理禁忌 要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情彩色的鼻 声，或出气声。 除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音 要学会站在客户立场来想问题 要努力解剖客户心理 ? 55 病员客户投诉面谈技巧 与客户谈话的的距离应在1米以内应看着客户的眼睛以示自己的诚意 应看客户的眼睛以示自己的诚意 应当注意客户的反应 在适当的时候详细询问情况 经常插进轻松的俏皮话 使客户知道谈话的全部 准备好劝导客户的最佳理由 ?56 提前拟出解决方案 分析投诉事件问题的重点 照既定的办法处理 处理者权限范围的确定 提出让客户同意的解决方案 执行解决方案 ? 57 让投诉成为医院进步的契机 消除客户的不满