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第8章;8.1 客户生命周期管理的概念和意义 8.1.1 什么是客户生命周期管理;8.1 客户生命周期管理的概念和意义 8.1.1 什么是客户生命周期管理;8.1.2 客户生命周期管理的意义;新客户二次回购人数的时间分布;8.2 客户生命周期管理的流程和方法 ;8.2 客户生命周期管理的流程和方法 8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理;8.2 客户生命周期管理的流程和方法 8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理;大促结束前催付短信发送、效果跟踪分析流程图;8.2 客户生命周期管理的流程和方法 8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理;潜在客户——退款客户的生命周期管理
1、明确退款的原因
因尺码、颜色、款式、风格等导致退款；
因卖家缺货导致退款；
因发货慢、物流慢导致退款；
因质量问题导致退款；
因买家原因导致退款。
对退款客户的生命周期管理是为了挽回客户，让其再次购买。
;潜在客户——退款客户的生命周期管理
2、在退款期间及时跟进，对于需要退货的客户，引导客户打包、发货、上传发货单。
3、客户退款成功后，可以周期性针对退款客户推出特别的优惠活动，吸引再次购物。
;8.2.2 新客户的生命周期管理;8.2.2 新客户的生命周期管理;图例 新客户回购营销流程图;8.2.3 回头客户的生命周期管理;图例 2015年“双十一”大型促销活动告知关怀短信发送和效果跟踪分析流程图;要点
本章主要讲述客户生命周期管理的概念、意义以及处于不同生命周期的客户营销策略。
习题
1．什么是客户生命周期？
2．处于不同生命周期的客户有什么特点？
3．处于不同生命周期的客户应该采取什么样的营销策略？
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