办公设备维护服务技术规范书.docx

技术规范书XXXXXXXXXXXXXXX有限公司办公设备维护服务技术规范书、总则本服务规范书定义了乙方（XXXXX有限公司）为甲方（XXXXXXXX有限公司）提供的办公及营业厅办公设备维护服务日常技术支持服务的内容和标准。、办公及营业厅办公设备维护服务内容及服务标准要求2.1 办公设备维护服务内容要求乙方应指派专门人员负责接收甲方的现场支持服务请求,并负责及时安排维修人员赴现场。维修人员到达现场排除故障后应通知报障联系人，如需更换硬件则乙方须与甲方技术人员沟通确认维修方案，并由现场工程师与报障联系人对维修结果进行确认。在故障处理完成后现场工程师应向甲方终端使用人员提供大约 15分钟的基本培训，内容包括启动、启动标准设备的应用、安全、防病毒、和电话支持服务流程等内容。服务结束后填写维修工单并由双方签字确认.若乙方在现场不能及时排除故障,应向甲方提供备用办公设备，备机需安装必要的软件来保证满足甲方的营业或办公使用需求, 并需经乙方确认备机工作是否正常。故障机须在7个工作日内返回原地，（保证固定资产标签与属地相附）。服务结束后填写维修工单并由双方签字确认。维修中如需更换硬盘等存储设备，为确保甲方数据等信息资产保密，乙方应将旧硬盘密封返回至甲方，并由使用人员对该存储设备序列号等内容进行签字确认。甲方将针对办公设备维修服务情况对各使用部门定期进行回访，并对乙方服务质量进行考核。2.2办公设备维护服务标准2.2.1办公设备现场支持服务1、乙方协助甲方对甲方所有办公设备情况进行普查，并针对甲方办公设备普查情况（如终端型号、配置、保修状况等），协助甲方对甲方所有办公设备进行终端标准化初始部署及设备清洁服务。资产巡检维修设备登记表格内容：物理位置地区　营业所各个地区的营业所用户基本信息部门信息所属部门名称，相关信息用户个人信息个人姓名等设备基本信息资产编号　设备类型　机器品牌　机器型号　保修状况　机器出厂日期　机器序列号　显示器序列号　健康状态　硬件信息　　　　　　　　　　　　配置信息IP地址　子网掩码　操作系统配置信息　防病毒软件配置信息　应用软件信息　标准办公软件配置信息软件名称，版本，patch，配置等2、乙方应确定是否能满足甲方所有办公及营业地点，并随着甲方的营销网络扩展，不断增加服务范围，该范围以不超过XX市区及所属各区县为限。甲方现有营业网点地域分布详见附件。乙方应在接到甲方提供现场故障排除服务通知后2小时内（部分营业网点维修地点可延长至4小时，如XXXXXXX等）到达现场提供解决方案，并于8小时之内修复。如不能现场修复，应采用提供备机方式解决，备机的数量、型号、使用方式以原机器为准。3、如维修操作有可能造成系统信息丢失，乙方现场维修人员须指导使用人员对数据进行备份，并由使用人对风险内容进行签字确认后，方可进行后续维修操作。此外，乙方应确保被修机器内原有的必装软件和设置不被破坏。乙方应进行病毒检测及防毒方案设置，以最大限度地防止病毒侵害，对被修机器的补丁设置、防火墙设置、必装软件（由甲方提供具体明晰）进行检查和安装设置。清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘，提高电脑的整体运行性能。4、机器属硬件故障，则乙方应首先判断机器是否处在硬件保修期内，如是则乙方应负责协调保修厂家提供维修服务。如已超过保修期，则乙方应与甲方技术人员沟通确认维修方案后，再进行硬件的维修更换。5、乙方应能提供对关键配件维修能力，应以维修为主，如遇无法维修需要更换配件的情况，须与甲方技术人员确认后方可进行。6、必须使用合格产品或正品进行维修或更换，且性能不得低于原部件。乙方应明确维修配件的质量保证期。质保期内，免费维修或更换因产品质量而发生故障的部件，更换部件或产品的性能不得低于原部件或产品，并免收各种相关费用。（技术建议书中提供具体配件质保明晰）7、乙方应熟悉办公区域及营业厅网络环境、具备处理营业厅内局域网故障的能力。能独立完成现场终端更换IP地址、开通墙点及更换故障墙点模块等任务。8、乙方应针对故障产生原因向用户进行培训，规避同类问题再次发生。在故障处理完成后向甲方终端使用人员提供大约 15分钟的基本培训，内容包括启动标准及应用安全、防病毒、备份和电话支持服务流程等内容。如遇同类软件问题反复出现或大规模病毒泛滥，乙方应无偿协助甲方提供解决方案，并协助甲方进行部署。9、乙方须填写故障处理单（技术建议书中提供具体故障处理单模版），并按月汇总反馈到甲方。10、请按以下区域应答响应时间：地区市区XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX响应时间（小时）24646乙方应提供给甲方关于具体现场服务流程、服务级别等内容的现场解决方案，方案应满足甲方以上要求，但不限于以上要求。、组织结构3.1职责定义：投标单位客户经理：负责和XXXX公司在合作伙伴关系方面的建设及维