量贩式TV外场教材.doc

錢櫃PARTYWORD ～ 人 資 部 ～ 目 錄 服務人員的服儀禮節 第壹單元 服裝儀容標準．．．．．．．．．．1-1-1 第貳單元 服務禮節．．．．．．．．．．．．1-2-1 第參單元 常用的應對說詞．．．．．．．．．1-3-1 服務人員的專業知識 第壹單元 門市簡介．．．．．．．．．．．．2-1-1 第貳單元 服務項目．．．．．．．．．．．．2-2-1 第參單元 售賣項目．．．．．．．．．．．．2-3-1 第肆單元 消費辦法．．．．．．．．．．．．2-4-1 各項作業說明 第壹單元 樓接作業 一、流程圖．．．．．．．．．．．．．．．3-1-1 二、引領顧客進入包廂．．．．．．．．．．． 3-1-2 三、消費辦法解說．．．．．．．．．.．．． 3-1-3 四、包廂設備及操作方法解說．．．．．．．． 3-1-5 第貳單元 遞送水杯作業暨訪客服務 一、準備帶客物品．．．．．．．．．．．．．3-2-1 二、遞送水杯流程．．．．．．．．．．．．．3-2-1 三、訪客服務．．．．．．．．．．．．．．.3-2-3 目 錄 第參單元 點餐服務 一、點餐流程及應對用語．．．．．．．．．．．3-3-1 二、點餐注意事項．．．．．．．．．．．．．3-3-2 三、特殊點餐範例．．．．．．．．．．．．．3-3-3 四、點餐技巧．．．．．．．．．．．．．．.3-3-4 五、餐點促銷方法．．．．．．．．．．．．．3-3-6 第肆單元 送餐作業 一、 送餐服務．．．．．．．．．．．．．.3-4-1 二、 餐點狀況處理．．．．．．．．．．．．3-4-2 三、 洋酒服務流程．．．．．．．．．．．．3-4-3 四、 紅酒服務流程．．．．．．．．．．．．3-4-5 第伍單元 清潔鈴暨巡迴包廂作業 一、清潔鈴之作業流程．．．．．．．．．．．．3-5-1 二、清潔鈴發生之狀況及處理方式．．．．．．．．3-5-1 三、巡迴包廂的目的．．．．．．．．．．．． 3-5-2 四、應準備的物品．．．．．．．．．．．．.．3-5-2 五、巡迴作業之服務流程．．．．．．．．．．. 3-5-3 六、巡迴服務之注意事項．．．．．．．．．．..3-5-3 第陸單元 服務專線相關作業 一、作業重點．．．．．．．．．．．．．． 3-6-1 二、應對範例．．．．．．．．．．．．．． 3-6-1 三、注意事項．．．．．．．．．．．．．．.3-6-7 第柒單元 買單作業 一、買單服務流程．．．．．．．．．．．．．3-7-1 二、買單時之注意事項．．．．．．．．．．．3-7-3 三、包廂續點、續唱的處理．．．．．．．．．3-7-4 目 錄 第捌單元 清包廂作業 一、準備物品．．．．．．．．．．．．．.．3-8-1 二、清包前之注意事項．．．．．．．．．．.．3-8-1 三、清包廂之作業．．．．．．．．．．．．．3-8-2 四、包廂檢視重點．．．．．．．．．．．．．3-8-5 第玖單元 總清作業 一、清潔用具介紹．．．．．．．．．．．．．3-9-1 二、接待大廳的整理．．．．．．．．．．．．3-9-2 三、樓面公共區域的整理．．．．．．．．．.．3-9-3 四、化妝室的整理．．．．．．．．．．．．．3-9-4 五、包廂內部的整理．．．．．．．．．．．．3-9-5 六、其他區域的整理．．．．．．．．．．．．3-9-7 開單作業 第壹單元 帳單介紹．．．．．．．．．．．．4-1-1 第貳單元 開單分類及簡寫．．．．．．．．．4-2-1 第參單元 開單方式．．．．．．．．．．．．4-3-1 特殊狀況處理 第壹單元 轉包廂處理．．．．．．．．．．．5-1-1 第貳單元 如何預防跑單．．．．．．．．．．5-2-1 第參單元 顧客抱怨處理．．．．．．．．．．5-3-1 第肆單元 其他特殊狀況．．．．．．．．．．5-4-1 第壹單元 服裝儀容標準 一、頭髮 1、髮色：若有染髮，顏色應以自然色系為主。 2、髮長： 男生～ (1) 前面頭髮不可蓋住額頭，髮根不可過長且須往上斜推。 (2) 不宜留鬢角，頭髮應柔順不毛燥，可用髮膠固定髮型。 女生～ (1) 短髮者不宜剪髮過短（如平頭），應以髮圈、髮夾或髮膠固定，並露出雙耳。 (2) 長髮過肩者應以髮飾（髮飾以深色、素面為主）固定。 (3) 頭髮應柔順不毛躁，瀏海不可超過眉毛。 二、臉部 1、男生：保持臉部乾淨、清爽，不可有鬍渣、鼻毛不得外露。 2、女生：化妝以淡雅為主，不宜濃妝艷抹；口紅以自然紅色系為主顏色勿太淡或過深。 1、指甲：保持乾淨不過長、不可擦指甲油（女生可擦透明指甲油）。 2、飾品：樣式應簡單、素雅，雙手可配戴一個手錶或手鍊（擇其一），不可配戴戒指。 四、耳朵 1