关于提高信息服务质量探索与实践.docVIP

关于提高信息服务质量探索与实践 　　摘要：质量与信誉是企业生存发展的生命线，尤其在当今激烈的市场竞争环境下更是如此。通信公司作为辽河油田一个信息服务单位，在油田生产、生活中发挥着信息神经的重要作用。公司在发展过程中坚定不移地走质量效益型发展道路，始终坚持以市场为导向，持续满足用户对现代信息的需求，通过实施全面的质量管理，不断追求卓越，取得了良好的经济效益和社会效益。 　　关健词：信息服务；关注客户；质量至上 　　中图分类号：TN948.61 文献标识码：A 　　1建立健全质量管理组织机构、明确管理界面 　　1.1建立组织机构、规章制度 　　俗话说没有规矩，不成方圆，按照质量体系管理原则，公司首先建立了各级质量管理组织机构、规章制度，规定了各部门、单位的职责权限；建立了各服务环节的质量控制程序；在开展信息服务业务过程中，使每个人都明确知道自身应该做什么、如何做；同时公司将年度质量考核指标层层分解，细化落实到每个岗位。 　　1.2 明确管理界面，强化责任落实 　　通信网络的正常运行是质量管理工作的重点，为了避免由于管理界面划分不清而出现推诿扯皮的现象，重点强化直线和属地管理责任。 　　在网络设备的直线管理上实行部门归口管理，将整体运营网络划分为室外通信线路和室内通信设备两大块。 　　在网络设备的属地管理上实行单位归口管理，为进一步明确和落实属地责任，组织开展了属地管理责任划分活动。质量管理部门首先绘制了属地管理责任划分图示模板加以指导，各部门、单位根据模板、结合本单位的实际情况，将公司所有生产场所设备的管理责任划分并落实到每个人的身上。 　　2 加强基础设施建设和通信设备的更新改造 　　整洁的生产运营环境、先进完好的设备设施，是企业以质取胜的物质基础。 　　2.1加强基础设施建设 　　对生产办公楼进行了全面修善，使办公场所、设备机房做到环境整洁，无噪音，光线和温湿度适中，给员工提供了一个整洁、温馨的工作环境；营业场所做到清洁、整齐，各种标识清晰、醒目，营业人员统着标志服装，挂牌上岗，做到语言文明、举止??范、微笑服务；还配备了流动礼仪服务员、业务咨询员，对前来办理信息业务的用户，主动上前询问，加以引导，对用户提出的问题耐心解答；配备了座椅、饮水机、宣传单和意见簿，努力为用户提供热情、便利的服务。 　　2.2加强设备更新改造 　　通信作为一个技术和设备更新换代非常快速的产业，传统业务在不断被新的业务所淘汰，只有不断开拓新的信息业务，才能不断满足用户需求。为此，公司始终瞄准通信技术市场发展的最前沿，通过调研、适时参加通信设备生产厂商听证会等形式，在综合考虑市场需求、投入产出比、厂家信誉、供方产品质量、性能价格比等因素后，按轻重缓急的原则，有计划、有重点地对设备加以扩容、改造、更新、升级。 　　3 强化业务培训、提高操作技能 　　通信设备的更新，意味着维护人员的业务技能也要随之改进。否则，即使有了先进的通信设备，若无人会操作、维护，先进的信息业务也不会得到有效开展，这也是从事通信行业的必然要求。 　　3.1制定学习激励机制 　　将组织集体学习与员工自学相结合，建立了一定的奖励机制，鼓励员工主动学习业务，提高自身技能。如在生产技术岗位设立“主任级工程师”，可享受科级待遇；在对外操作窗口设立岗位服务明星，可享受高额年终奖；组织开展岗位技能比武大赛，获得前三名的可破格晋级……，这些奖励措施，极大地调动了员工的学习热情。 　　3.2采取有效的培训方式 　　公司经常有针对性地组织开展业务培训，或请设备厂家授课，或采取媒体网络式、现场互动式、经验交流式等多种灵活高效的培训方法，使学习与工作相互促进，不断提高员工业务水平和实际操作能力。许多员工自费学完了通信专业的大专、本科课程，成了本岗位的技术能手、自学成才标兵，从而为提供优质信息服务提供了强大的人力资源保障。 　　4 制定、落实设备维护保养制度 　　有了先进的设备，还必须有与之配套的完善的维护管理制度，才能保证设备的正常运行，充分发挥其性能。为此，公司制定了设备维护规程、保养技术标准，制定了检查检修、维护保养计划，并分门别类地建立了管理台帐，对公司所有设备的种类、型号、容量、生产厂家、入厂日期、使用状态逐一登记在册，实行动态管理。 　　各通信站、网管维护中心、新业务营销事业部等基层生产单位，严格按计划、规程、标准，对设备定期进行巡视检查、维护保养，提高了设备运行质量，降低了网络故障率。 　　5 全员参与信息质量管理 　　公司各职能部门、基层单位按照责任分工，积极开展质量管理工作。计划科对公司资产租赁、采购、合同的进行评审；营业中心制定了固定电话、互联网业务、SCDMA业务受理单范本；市场开发部通过印发宣传单、采取顾客回访等形式开展质量宣传、收集顾客需求信息；电信管理科、电信技术科对整体网络质量