礼宾部2005工作程序okok.docVIP

程序代码 F.O(2005)029 所属部门 前厅部 程序名称：《散客入住行李操作程序》 工作程序： 1.热情问候客人，确认客人行李。 2.与客人核对行李件数，并引领客人到前台办理入住手续。 3.快速将行李运送到礼宾台等候客人，并挂好行李牌。 4.获取客人房号，主动按好电梯引领客人上楼。 5.电梯内,主动介绍酒店产品。 6.电梯到达楼层，按好电梯门请客先出，并指房间方向。 7.推行李随客人身后，沿走廊一侧行走，方便其他客人通过。 8.到达门口，轻声敲门自报身份。 9.开启房门，插取电牌，打开房间灯光。 10.把客人请进房间，将行李轻放在行李柜上。 11.介绍房间设施和使用方法。 12.祝福客人，离开房间，轻关房门。 程序代码 F.O(2005)030 所属部门 前厅部 程序名称：《散客离店行李操作程序》 工作程序： 接到客人要求收行李的通知后，记下房号、行李件数、要收时间和客人姓名。 按时上房收行李。 3．将行李车放在走廊一侧门口旁边，以免影响其他客人通过。 4．先摁门铃一下，再轻敲门三下自报身份。 5．如果客人不在房间，通知服务员开门，如果行李已打包好则装上行李车，若未收拾好则请联系客人。 如果客人在房间，与其核对件数和破损程度，请客人确认。 与客人一起带行李到大堂。 8．进出电梯注意让客人先行，指引客人到前台结帐。 9．把行李放在礼宾台，等待客人结帐。 10．提醒客人清点行李后再装车。 11．向客道别，目送客人离开。 程序代码 F.O(2005)031 所属部门 前厅部 程序名称：《团队入住行李操作程序》 工作程序： 1．根据团队预抵时间，合理安排人手，若需其他部门协作应提前通知。 2．预先填写《团体行李记录》（以下简称记录）中的日期、团名、预抵时间和房号。 3．团队行李抵达时，快速上前卸行李。 4．将行李车推至车尾处，以便卸行李，同时不影响客人下车。 5．提醒客人贵重物品随身携带。 6．行李摆放按大的、重的放底层，小的、轻的放上层的原则；卸下时要小心、轻放，将行李摆放平稳，轻推到礼宾台。 查行李破损情况，在记录上注明破损程度和件数并和导游确认，由卸行李人员在记录表上签名。 导游清点确认，挂行李牌，等待分房。 按导游提供的分房表，在行李牌上准确写相应房号。 10．客人上房，行李跟后送上房间。 11．到达楼层后，将行李放到门口一侧，靠近墙壁，以方便其它客人行走。 12．到达门口轻声敲门，自报身份。 13．与客人核对行李件数，将行李放在行李柜上，并在记录上注明。 14．送行李按“房间集中的先分，高楼层向低楼层”的原则，保证准确无误。 15．派送完毕，在记录上注明总件数，送行李人和导游均要在记录上签名确认。 16．将记录存入《团体行李记录》文件夹内。 程序代码 F.O(2005)032 所属部门 前厅部 程序名称：《团队离店行李操作程序》 工作程序： 根据导游提供的出行李时间做好准备工作。 按团队资料预先填写《团体行李记录》，内容包括：团名、日期、出行李时间、房号。 与前台确认房号、房数并与该团入住时的记录核对留意不同，避免错收、漏收。 按时上房收行李。 划分楼层，分别负责，避免漏收或重收。 根据房间分配，坚持先集中（的房间）后分散，由高层到低层的原则收行李。 到达房间，将行李车放在通道一侧门口的旁边。 轻声敲门自报身份，开门后问候客人。 与客人确认收的行李件数。 10．如客人不在房间，待导游许可后，通知服务员开门收取行李。 11．在记录上分别注明房号和行李件数。 12．将行李送至礼宾台，等候退房。 13．请导游点数确认后装车，遵循大的、重的先上，小的、轻的后上车的原则。 14．装车完毕，行李生与导游均在记录上签字确认。 程序代码 F.O(2005)033 所属部门 前厅部 程序名称：《行李存取操作程序》 工作程序： 1．客人要求寄存行李： 1．1确认是否住店客人，外来客人行李一律不予寄存。 1．2问清客人姓名、房号、行李件数和取行李时间、并在卡上注明。 1．3询问客人寄存行李内，如有易燃、易碎、易爆、易腐烂物品按酒店规定不予寄存。 1．4贵重物品，建议客人寄存到前台保险箱。 1．5核对件数，填写行李寄存卡。 1．6请客人核对后在上联签名，下联交客人并提醒其妥善保存，出示此联方可领取行李。 1．7将下联系在行李上，并将行李放在行李房中，按秩序分格摆放，两件（含）以上的用包装绳系住。 1．8写交班本做好记录。 2．客人要求提取行李： 2．1请客人出示行李寄存卡。 2．2与上联核对房号、日期、时间和件数。 2．3如客人丢失寄存卡则请其出示有效证件（身份证、护照、工作证、驾驶证等），并复印一份。 2．4请客人写书面证明一份，并签名留下联系方式。 2．5与客人确认寄存物品的特征、件数、房号