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第一部分：客户沟通技巧知识要点 一．客户沟通的程式 ??? 有效沟通 = 亲和关系建设→知人知心→有效陈述→促成与异议化解以及贴心服务,其一切都基于积极心态。 ??????????????亲和关系是根基、知人知心是至要、有效陈述是关键、促成不可或缺、异议化解后才能有客户下定决心、服务是保障与提升进一步沟通及人际关系。 ????拥有积极心态与符合程式的沟通，能基本确保良好沟通，但若欲达至优秀则须“领悟、熟练、灵活”，即所谓“运用之妙、存乎一心。” 二．客户沟通的心法 ??? “无我”心态：把自己得失先放到一边、以客户利益为念，全身心关注着满足客户需求； ??? “太极”思想：以柔克刚、先退后进、先顺后引。 ???? “无”的理念：无=无我有他，故无欲则刚，所以无则有力、无求则求、“有‘无’才会有‘有’”。 ??? 所以人际沟通交往中可以：化无为有、以无生有，此为至要；具体是先情后理、先听后说、先顺（顺着客户说）后引（引导话语让客户进入正题）。??? 三．客户沟通的理论知识 ??? 1.沟通认知 ????? 沟通四基本要素：信息、信道、发送者、接收者。 ????? 沟通力=亲和力+知人力+表达力+异议与促成力+服务力，核心前提是自我沟通力。 ????? 人际沟通信息包括文字语言信息、声音语言信息、身体语言信息，影响力各占7%、38%、55%。 ????? 先情后理：沟通中须以人际关系为重、情感为先，先谈情再论理。因为心的感知最快且最有分量。 ??? 2.建立亲和关系→培养亲和力 ????? “人际沟通首先是沟通自己”→“一切沟通的质量取决于沟通者本身的质量！” ????? 良好第一印象成就50%成功；良好第一印象取决于形象、仪态、招呼礼仪、开场白等。 ????? 沟通者自身质量取决于心态，良好心态取决于积极自我沟通，包括积极自我评价、积极定义……等方法。 ????? “亲和力就是共同点。”所以沟通实践中可以运用“同步”沟通法则来培养亲和力。 ????? 亲和力程式：积极心态→良好形象与仪态→合乎礼仪的招呼与开场白→同步术运用与聆听、认同。 ??? 3.知人知心（察知客户的需求与人格）→培养知人力 ????? 知人即要认识人的人格与决策模式、了解客户的需求点；知人靠：调研、观察、询问、聆听以及感知等。 ????? 知人是靠“看”、“问”“听”的，打开心门是凭“听”与“问”的。 ????? 询问有策略，即要：开放式询问→高获得性询问→想象式询问→封闭式询问→…→封闭式询问。 ???? 聆听三重境界：听清事实、听到关联、感同身受，分别用“耳”、“耳、眼、心”、“心与身体（行动）”。 ????? 在问与听时，要“眼”交流、“耳”专注，还要点头、微笑、记录、倾身、不打断，最后要复述。 ??? 4.有效表述（运用FAB法则进行说）→培养表述力 ????? 客户真正需要的是利益，而不是物品，客户只对自己的利益感兴趣。利益促成客户决定，当客户感知到所推介的事物/方法/观点能够让自己的利益最大化（包括精神效益与物质利益）时，客户动机激发，客户才OK。动机源于“趋利避害”或者称“追求快乐、逃避痛苦”。 ????? 所以沟通时须根据客户的“买点”来一二三有条理地展开陈述，要针对客户的利益、需求，即FAB陈述。 ????? F是特点、A是优点、B是利益（效用）；取事物的部分可转化为客户利益的F、A，转化为客户能够感受感知到的若干B，陈述给客户听，让客户全身心感知到他能够得到好处、利益、需求被满足，在陈述中充分地以翔实有效的证据材料来证明。 ????? 表述过程：认同客户→FAB表述→用证据来证明→核实确认。 ??? 5.促成（尝试成交即提方案建议）→培养促成力 ????? 表述中当客户心动时，须即时实施促成的沟通行为。 ????? 心动时机判断：心动的若干信号观察与判断。 ?????恰当促成：积极心理、肯定的语气，采用与客户人格适合的促成方式。 ??? 6．化解异义→培养化异力 ????? 培养积极观念：“沟通从异议开始，异议是再一次沟通的邀请。”“没有拒绝，尚未达成结果。” ????? 方式：积极心境→“认同”（运用同理心！！）→询问以探寻原因→从另一角度作表述与证明……从出问题的地方开始重新有效沟通程式过程………。 ???? 试题 第一部分·应知知识考试题 一、填空（10分，1分/空×10空） ?? 1、沟通的功用包括 、 、以及自身成长等。?? 2、沟通四要素包括：信源、 、渠道、 。??? 3、“亲和力就是共同点。”所以，实践中可以运用 法则来建设亲和关系。??? 4、询问的意义在于： ， 。??? 5、FAB法则的“F”是 、“B”是 。??? 6、当沟通对方已经有心动时，我们就应该及时地实施 的沟通行为。二、选择题4分（