情感服务课件.pptVIP

哈佛企业学院莱维特教授说: “企业机构与顾客的关系,是企业最宝贵的财富” 体验式营销定义 《体验式营销》伯德.施密特博士： 体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 顾客服务需要创造性 与丰富的想象空间 * * 企业和消费者之间是卖 者与买者的关系，怎样刺激买者的欲望，怎样让买者的欲望顺利地转化为购买行为，成了企业盈利的关键 从市场经济学角度看 是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力 顾客服务的本质 是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好回忆 顾客服务的核心和灵魂 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为 顾客服务的行为 良好的顾客服务的措施和体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。员工的仪容仪表、行为举止、谈吐、思考方式等都是工作过程和工作成果中的组成部分 顾客服务的措施和体系 情感体验： 　　能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，是一种人性化的营销方式 感官体验： 　　通过知觉刺激，给顾客感受到美的愉悦、兴奋、享受与满足，从而有效的达成营销目的 社会体验： 　　地位、时尚、品位、社会性需求与体验 氛围体验： 　　氛围指围绕某一团队，场所或环境产生的效果和感觉，可深深地吸引顾客，频频光临。 　“情感服务是提升顾客满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生” 　　“顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。服务是一种体验，是一种令人印象深刻的感觉” 　 “竞争对手要求，如果你没有做到或做的不是很好，顾客就会弃你而去” “顾客是可以被教育的，顾客是愿意配合我们工作的”