医院患者满意度（）课件.pptVIP

2003 mkyy ★案例 本院的“坚定不移维护员工利益”的做法： ?新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。 ?建立“好医生网站”工作站。 ?坚持每月一次思想工作专题研究。 ?配备出诊部专用车辆。 ?员工的福利待遇。 ★案例 微软推出新的薪酬计划 ?从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。 ?从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。 ?微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报 7月29日） ★案例 惠普最早提出 公司应“以人为本” ?1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。 ?他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。 ★案例 西南医院的零缺陷文化 ?内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。 ?每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。 ?提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。 七. 患者满意的市场成本分析 患者满意感市场价值 是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。 这一组利益包含的四个价值 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 医院形象价值 ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。 ★满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 客观 结果 看病解除了病痛 没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决 主观 感受 感觉医护人员不错 这里的医护人员真好 医生 思维 就病论病，围绕病情认真执行流程 就病论心，系统考虑病人的全面要求 关注点 强调硬件对康复的作用 强调对精神的康复作用 ★满意服务和感动服务的区别 项目 满意服务 感动服务 侧重点 执行规章制度，全面检查病人 在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点 需要 条件 必要条件 充分条件 服务 特点 标准化服务，在常规思维中感觉 个性化服务，在超常思维中感觉 服务 范围 医疗服务范围 全方位服务 四.满意感的模型 国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。 也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。 根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。 这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。 根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准： →患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望； →在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较； →如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。 →如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。 ★服务比较标准的不同与患者消费后的心理认知 比较标准 心理认知 期望 期望/服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正/不公正 本可能的服务 认同/后悔 服 务 实 绩 满 意 / 不 满 意 ★从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准 比较标准 心理认知 期望 期望/服务差异 需要 符合需要的程度 理想 质量 公平性 公正/不公正 本可能的服务 认同/后悔 期望的服务 想象相当的服务 心目中最理想的服务 感觉中与付出的 代价相当的服务 可以容忍的 最低服务水平 ★个人管见 1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。 2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。 ★奥立佛“期望—实绩”修正模型 期望 实绩 其他结果 其他标准 结果归因 实绩与期望之差 其他比较结果 综合情绪 满意程度 可能是患