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如何成为一个金牌客服 课件制作：李时雨 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 购买的过程其实是 心理互相信任的过程 有了信任，一定成交 良好的自信心是成功的基础 我们销售的产品是正品，绝对有品质保证 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 品牌的内涵，是我们自信心的源泉 客服的销售技巧大于产品的实际功效 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心使用，效果才更好 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业 客服的沟通和销售技巧 售前：拉拢客户的心，让她的思绪跟着你的感觉走（适当的称呼） 售中：真正换位思考，推荐最适合客户的产品（适当的保证） 售后：做到以理服人，保证买卖双方利益 （适当的拒绝） 如何提高客服工作效率 “一句话”轻松知道客户购买能力 二种分类方法使你旺旺更清晰 三“小”——增加成交量 四种绝招拒绝差评 “五分钟”成交订单 连带销售——商机在你身边 一句话轻松知道是否会成功 告诉我您的需求，我给您推荐最适合你的宝贝（年龄决定购买能力，快速反应显示我们的对客户重视） 二种分类方法使你旺旺更清晰 根据所购买品项分类 （可以根据活动，选择目标客户） 根据买家购买力分类 （可以提升购买力，确定vip客户） 三“小”——增加成交量 小小的优惠，增加成交率 小小的赠品，增加满意率 小小的细节，让人倍感温馨 真心以待，其实彼此都很幸福 四种绝招拒绝差评 销售过程愉快，售后问题少 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 适当的物质弥补，拉拢人心 扮演双重角色，最终获得好评 “五分钟”成交订单 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 将心比心，从客户的角度出发 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 讲究工作效率，增加成交率 连带销售——商机在你身边 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 回访可以大大感动客户，让他锁定你 即便处理售后，也可以有很好的成交 用实际行动感染身边的人，每个来访的客户都是我们的潜在客户 每位客服，都是公司的“活广告” 金牌客服助你成功 用心聆听客户所有潜在需求 用我们的优良品质为他分忧 所有的成功背后都是凝聚力 有了金牌团队一定可以成功 * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？