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“信访妇女”专业社工队诞生与运作 　　【摘要】近年来，在由拆迁等原因引发的信访或一系列群体性事件中，有相当部分参与者是妇女。由于参与的人数越来越多，对社会产生的不良影响越来越大，由此形成了一个独特的群体—“信访妇女”。“信访妇女”专业社工队伍也应运而生。文章以上海市闵行区白玉兰社工服务站为例，探讨如何开展该项专业社会工作。 　　【关键词】信访妇女 社会工作 群体事件 　　2012年5月，在上海市预防和减少犯罪工作体系诞生了一支全市首家从事“信访妇女”社会工作的专业社工队伍：闵行区白玉兰社工服务站。为何要建立这支队伍？这支队伍是如何组建的？组建以来的工作情况如何？社工在工作过程中经历了怎样的磨砺？“信访妇女”又有了怎样的转变？在工作推进中，社工还面临哪些困惑和挑战？本文对上述问题进行了调研和评估。 　　对“信访妇女”开展专业社会工作的背景介绍 　　在白玉兰专业社工队伍组建之初，曾有一些同志对社工介入“信访妇女”工作存有质疑和困惑：这本是妇联系统应当承担的工作，为什么要专门组建社工队伍来承担此项工作？但问题是全区“信访妇女”人数众多而妇联干部人员太少，妇联无法担当“信访妇女”维稳工作的角色。 　　2012年初，区妇联结合上述问题开展了大讨论，大家一致感到“信访妇女”也是普通妇女，信访本身也会将她们推到困境之中，如果处理不当也会成为影响社会不安定的因素，她们应该被关心，也更该被服务。妇联的这一理念和信念很快得到了区委、区政府、区委政法委、区综治办领导的坚定回应，并明确提出了妇联工作也要坚持社会管理创新的理念，要将“信访妇女”工作引入“第三方社会组织承担”的工作思路，区委领导特别指出“社工要勇于承担政府最关心的、最难办的、最反映社会和百姓诉求的事情”。区妇联随即和区委政法委为业务主管的纳入预防和减少犯罪工作体系的第三方专业社团组织——上海市闵行区司法社会工作促进会进行商讨，决定携手合作，采取政府购买专业社工服务的方式，提出了“关于组建闵行区白玉兰社工服务站的请示”。2012年5月，区财政局在较短的时间内??实了经费保障，在区综治办的协调支持下，首批由区司法社会工作促进会精挑细选的具有国家心理咨询师、社工师资质和法学等专业背景的15名社工骨干选派到位，由区妇联组织正式成立了白玉兰社工服务站，并在全区各镇、街道、工业区分别设立了服务点，由区司法社会工作促进会负责为各服务站、点派遣“信访妇女”专业社工，并协同区妇联开展相关工作。 　　突破瓶颈，转变专业社会工作开展模式 　　区妇联和专家们认为，推进“信访妇女”专业社会工作，必须要有一套突破旧的传统瓶颈的转变模式，遵循科学发展观和以人为本的理念，通过第三方的介入和平等接纳，以柔性尊重的互动方式，破解传统信访工作局限和瓶颈，以“三个转变”为突破口，开创运作模式的转变。 　　首先，从关注“信访事件”，转变为关注“信访事件背后的人”。在传统的信访事件处理模式中，“就事论事”似乎是一种简单快捷的处理问题的方式而长久以来备受青睐。而社工在接触“信访妇女”时，不是简单化地看待服务对象及其诉求，而是秉承“以人为本”的专业理念，将“人”字放在第一位，将工作的重心从“关注信访事件”转移到“关注信访事件背后的人”，从“生态系统”视角观察和审视信访对象的生命历程，从信访对象周遭的情景和当前处境中全方位地了解信访对象及其问题。关注到信访当事人因信访无果而产生的愤怒感、挫败感等负面情绪，关注当事人对信访事件的看法、想法以及曾经的做法，关注信访行为本身给当事人及其家庭带来的影响，关注信访事件背后当事人家庭生活的喜乐与悲苦、家庭关系的紧密与疏离、社区参与融合的程度、与社区交流互动的多寡等。以信访对象为中心，以需求和问题为焦点维护其合法权益，以提升其福利水平、改善其生活品质为根本目标，这一方式的转变使工作效果达到了事半功倍。 　　其次，从“解决问题对象”，转变为“帮助对象解决问题”。在传统的观念里，往往会把信访对象当成“有问题的人”、“麻烦的制造者”、“蛮缠者”等，因此，对待信访事件的态度多为排斥和回避。而社工并未把她们看成是无能无理的“麻烦制造者”，也未把她们当做问题对象来解决，而是秉承帮助“信访妇女”解决问题的态度，通过人性化、个别化的服务，协助她们实现合理的利益诉求，帮助她们解决生活中的实际困难，从经济困难的救助，到家庭关系的调解，甚至子女就学就业困难的帮助，再到社区关系的融入等，运用优势增能视角，善于发现并激发她们的优势，减轻她们的消极对立情绪，这种立场和态度相对容易为信访对象所接受，这也是“信访妇女”社会工作取得成效的重要因素。 　　最后，从“自上而下”的刚性行政模式转变为“平等尊重”的柔性互动模式。传统的信访工作以国家至上为前提，在整个过程中，信访对象“自下而上”反映问题，反映问题的渠道单