客户服务实务 第章 服务代表的职业化塑造.ppt

第二章 服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识； 明确客服代表的品格要求； 掌握客服代表的职业技能； 提高客服代表的心理素质； 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。 【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头，看着你的眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运”。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好，是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说，就是对职业的价值观与态度。 同理心练习 （一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。 （二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。 （三）夫妻对话：丈夫约好今天晚上陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。 2．2客服代表的职业化技能 2.2.1良好的语言表达能力 1) 语气 2) 语法 3) 逻辑 4) 身体语言 5) 表达时机和表达对象 2.2.2敏锐的观察能力 1) 善于观察客户身份、外貌 2) 善于观察客户语言，从中捕捉客户的服务需求 3) 善于观察客户的情绪 4) 善于观察客户心理状态 2.2.3深刻的记忆能力 常用的记忆方法有： 1）重复式的强化记忆 2）理解式的记忆 3）特征式的记忆 4）实践中的校错记忆 2.2.4良好的人际关系沟通协调能力 1) 服务人员在与客户的交往中，首先应把客户当作“熟悉的陌生人” 2) 给客户留下美好的第一印象 3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 2.2.5良好的倾听能力 2.2.6灵活机智的应变能力 参考回答： 1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。 2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。 3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。 4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。 事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。 参考答案： 就是，太苛刻了，我上次也被罚。 那你下次不要迟到了嘛。 迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。 你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。 2．3客服代表的心理素质 2.3.1处变不惊 2.3.2百折不饶 2.3.3自我调控 2.3.4坚持到底 2.4客服代表的礼仪形态 2.4.1仪容 1）发型 2）面容 3）指甲 4）个人卫生 2.4.2仪表 1）色彩搭配 2）服装选择 （1）制服。 ①清洁 ②整齐。 ③ 规范。 （2） 便装 ①穿着要和年龄协调。 ②穿着要和体型协调。 ③ 穿着要和职业协调。 ④穿着要和环境协调。 （3）西装 ① 要拆除衣袖上的商标。 ② 要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 ③ 要扣好钮扣。 ④ 穿西装时，一定要悉心呵护其原状，不卷不挽。 ⑤要慎穿毛衫。 ⑥要巧配内衣。 ⑦为保证西装在外观上不走样，应当在西装的上衣、背心、裤子、内衣等口袋里少装东西，或者不装东西。西装上衣左侧的外胸袋除可插入一块用以装饰 ⑧与鞋、袜配套。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋和雨鞋，也不能穿白色袜子或色彩鲜艳的花袜子，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。 3）首饰佩戴礼仪 （1） 应当遵从有关的传统和习惯，在社交场合，最好不要靠佩戴首饰去标