客户服务实务（清华大出版社·第2版上）ppt109.ppt

客户服务实务·上 曹献存 第一章认识客户服务 第一章认识客户服务 第二章客户服务礼仪 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务技巧 Background 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找‘良方妙药’来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。 第一章认识客户服务 第一章 认识客户服务 第一节 客户服务的含义 服务的概念 经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当·斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 第一节 客户服务的含义 什么是客户？ 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。  第一节 客户服务的含义 在西方的论著中，“顾客(customer)”和“客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 第一节 客户服务的含义 客户分类 一、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类 经济型客户 道德型客户 个性化客户 方便型客户 第一节 客户服务的含义 二、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型 第一节 客户服务的含义 三、按客户的性质，可以划分为如下四种类型 政府机构及非营利机构。 特殊公司。 普通公司。 交易伙伴及客户个人。 四、根据客户的分布划分，可以分为外部客户、内部客户。 五、根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户。 第一节 客户服务的含义 客户服务 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。 第一节 客户服务的含义 客户服务人员 客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员……企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务。 第一节 客户服务的含义 客户服务的重要性 全面满足客户的需求 扩大产品销售 塑造企业品牌 提高企业竞争力 提高企业的经济和社会效益 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务的分类 一、按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务。 二、按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务。 三、按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务。 四、按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务。 五、按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。 六、按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务。 第二节 客户服务的分类与内容 客户服务的主要内容 第二节 客户服务的分类与内容 客服工作项目及分配 消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。 跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。 货品的生产、运送，所订服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。 货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。 客服工作项目及分配（续） 对客户提供有