客户管理 任务 客户分层管理.ppt

任务三学习目的 了解客户的分类 确定核心客户 制定客户导向的营销政策 大客户分析 一、 客户的分类 一、 客户的分类 一、 客户的分类 一、 客户的分类 一、 客户的分类 一、 客户的分类 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 二、 核心客户的管理 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 三、 客户的销售策略 四、 大客户销售策略分析 四、 大客户销售策略分析 四、 大客户销售策略分析 四、 大客户销售策略分析 3、客户营销策略 费用 时间 客户覆盖面 3、客户营销策略 费用 时间 客户覆盖面 挖掘引导需求 介绍和宣传产品 1、大客户特征 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 * 1、按照客户价值性分 关键客户（A类） 重点客户（B 类） 一般客户（C类） ABC分类 客户类型 客户名称 A B C 关键客户 主要客户 普通客户 5% 80% 50% 20% 15% 客户数量比例 客户为企业创造利润比例 30% ABC分类法对客户进行分类 1、按照客户价值性分 客户构成 小客户 一般客户 维持客户 无效客户 大客户 关键客户 主要客户 + 1、按照客户价值性分 客户构成 小客户 一般客户 维持客户 无效客户 大客户 关键客户 主要客户 + 2、按客户忠诚度分 忠诚客户 老客户 常客户 新客户 潜在客户 不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同 2、按客户忠诚度分 忠诚客户 老客户 常客户 新客户 潜在客户 不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同 3、价值分类法 内在价值类 外在价值类 战略价值类 客户构成 小客户 一般客户 维持客户 无效客户 大客户 关键客户 主要客户 + 1、核心客户的选择 什么是核心客户 高度满意和忠诚 利润贡献大 1、核心客户的选择 什么是核心客户 高度满意和忠诚 利润贡献大 1、核心客户的选择 顾客忠诚与利润的关系 客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。 雷奇汉 赛塞 1、核心客户的选择 顾客忠诚与利润的关系 客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。 雷奇汉 赛塞 1、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系 美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。 施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。 1、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系 美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。 施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。 1、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系 琼斯、赛塞： 两者的关系受行业竞争状况的影响。 1、核心客户的选择 满意与顾客忠诚的关系 琼斯、赛塞： 两者的关系受行业竞争状况的影响。 1、核心客户的选择 如何选择核心客户？ 重视本企业产品和服务 对本企业忠诚的客户 最能使企业赢利的客户 值得本企业重视的客户 1、核心客户的选择 如何选择核心客户？ 重视本企业产品和服务 对本企业忠诚的客户 最能使企业赢利的客户 值得本企业重视的客户 2、核心客户的特点 销售任务的贡献度大 本企业的业务依存度高 合作关系稳定，推动公司业务 花费更多的精力维护客情关系 公司发展目标一致，形成联盟关系 2、核心客户的特点 销售任务的贡献度大 本企业的业务依存度高 合作关系稳定，推动公司业务 花费更多的精力维护客情关系 公司发展目标一致，形成联盟关系 3、核心客户的管理 开展定期调研，时刻关注客户需求 针对客户需求大造核心流程 提供丰富差异化的服务内容 同核心客户建立战略联盟 建立学习型关系 提高客户忠诚度 3、核心客户的管理 开展定期调研，时刻关注客户需求 针对客户需求大造核心流程 提供丰富差异化的服务内容 同核心客户建立战略联盟 建立学习型关系 提高客户忠诚度 客户构成 小客户 一般客户 维持客户 无效客户 大客户 关键客户 主要客户 + 1、促使客户采购的要素 了解 需要并值得 相信 满意 1、促使客户采购