现代推销实务 教学课件 ppt 作者 现代推销实务 项目六_如何处理顾客异议.ppt

经典对白 顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？ 推销员：“您希望拥有带彩屏的手机吗? 顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？” 推销员：“您最喜欢什么样的颜色？” 对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。” 要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗?” 推销员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?” 其实，没必要这么烦恼，可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。” Page?* 也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。” 顾客：“你这个东西怎么像假货呀?” 推销员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?” 顾客：“这衣服我不太满意。” 推销员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？” 顾客：“这东西太贵了！” 推销员：“您认为最合理的定价应该是多少？” 顾客：“这东西是挺好的，只是……” 推销员：“既然您承认这产品很好，为什么不现在就买走呢？” Page?* 6．冷处理法 对顾客不影响成交的反对意见，门店导购员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，可不予理睬，转而谈你要说的问题。 顾客说：“啊，你原来是××公司的门店导购员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。门店导购员可以说：“先生，请您看看产品……” 国外的销售专家认为，在实际销售进程中80％的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，可能会引起某些顾客的反感；并且一些反对意见与顾客购买关系重大，门店导购员把握不准，不予理睬，会有碍成交，甚至失去销售机会。所以，利用这种办法时一定要谨慎。 Page?* 常见的异议处理示例 1．顾客说：“我考虑一下，我再看看……” 首先明确这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，有四种应对方法。 (1)还考虑什么呢。 “根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，机会难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。” (2)针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。 (3)针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引。 (4)留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。 Page?* 2．顾客说：“给我份资料，看了再回来!” 如果很快把资料给整理好，递给顾客，顾客马上就消失了。“先生，资料上的产品不全，介绍不是十分详细，我详细给您介绍一下……”所以用语言当面影响他，比他回家之后用画册去影响他来得更有效。 3、顾客说：“我比较喜欢××品牌!” 该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。 问理由，先认可，再否定。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。 Page?* 4．顾客说：“你们参加商场活动吗?” 当专柜所做的活动和商场所做的大型促销活动不同时，以下几种回答是错误的。 “不好意思，我们不参加活动，但是我们……” “我们不参加商场的活动，我们……” “没有，我们不参加……” 所有关于“不参加”的语言以及“道歉”都是错误的，直接给顾 客一种误导。甚至有的品牌专柜，在门口很显眼的地方贴上一张告示：本柜不参加商场任何活动。这种做法不利于吸引大促销期间的顾客。 正确说法如下。 “我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满……送……的促销活动。” “我们有活动，‘十一’期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时……” “我们活动力度更大，‘十一’期间直接打……折，同时我们有买有送。” Page?* 5．顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?” 这个问题比较常见，门店导购员如果说：“不好意思……”话没说完，顾客撂下产品就走了。正确的回答是在不打折的前面加一句话：解释不打折的理由。 下面举例加以说明。 “我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”(正确) 顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。” “那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动