旅游心理学第三讲第九章群心理与管理.pptVIP

参考书目 《旅游心理学》(高等院校旅游专业21世纪规划教材)陈福义、田金霞主编，湖南大学出版社2005.8； 《旅游心理学》——新视野高等院校旅游专业教材，薜群慧主编，云南大学出版社，2005.7.； 《旅游心理学》（全国高等院校旅游专业统编教材）杜炜主编，旅游教育出版社2005.7 《旅游心理学》——21世纪高等院校旅游管理系列教材，舒伯阳，廖兆光主编著，东北财经大学出版社2007.1. “我才能完成本周、本月、本季度或本年的营业计划？” “如何才能使客人满意，使他们成为回头客（我才能完成我的营业计划）？” 行业经营的目的是最大限度地盈利（降低成本和/或提高价格）， 客人则要求物有所值（造成成本上涨和价格下降）。 督导和员工则位于两项要求之间，而且要满足双方的要求 二、有效工作团队的特征 三、饭店业团队的分类 （一）简单型的工作团队 在同一部门或工作地点 （二）接力型工作团队 例如：迎宾员——餐饮服务员——厨师 停车场——前台服务员——行李员 （三）一体化工作团队 （四）解决问题工作团队 解决问题的过程： 识别问题 制定战略分析问题 收集并分析情况 找出多种选择 评估选择确定最佳方案 制定计划执行最佳方案 建立负责机制和衡量系统 四、团队的效率 团队的规模、构成成员与角色、规范