沟通技巧宣城中心医院丁双英PPT课件.ppt

沟 通 技 巧 宣 城 中 心 医 院 丁双英 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 一、沟通的概念及基本过程。 二、护患沟通的必要性。 三、造成信息歪曲和改变的因素。 四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。 五、语言沟通和非语言沟通。 六、沟通的层次。 七、沟通的技巧。 八、沟通中容易出现的问题。 一、沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面： （1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。 （2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。 （3）媒介：信息传达的方式和途径。 （4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。 （5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。 二、护患沟通的重要性 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 。 四、治疗性沟通与一般性沟通的区别 治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。 一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表： 治疗性沟通 一般性沟通 目的 收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应 建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。 地位 以病人为中心 双方是平等的。 时间 有特定的主题内容，有较严格的时间限制 常不受时间限制 结果 建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果 可能达到一定的目的或没有结果 五、语言沟通和非语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧： 一、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住对方所说的话，（3）及时发现对方微小的变化，（4）记住对方的名字。 二、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。 三、文明礼貌用语 （一）语言文明 （1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称； （2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气； （3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞； （二）学会赞美。 四、准确规范用语： （1）语言清晰，声调优美。 （2）语言准确，言简意明。 （3）语法正确，合乎逻辑。 五、语言交流中的禁忌： （1）说话含糊其辞 （2）过多使用专业术语 （3）说教式的语言。 （4）虚假式安慰。 （5）态度欠佳。 六、服务忌语： （1）不知道，去问医生。 （2）你怎么这么烦，又按铃了。 （3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 （4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。 （5）家属陪着干啥的，叫家属做。 （6）又来病人了，真倒霉。 非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式： 一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。 1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。 2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部