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现代图书馆全面质量管理实施过程分析 　　[摘 要]现代图书馆质量管理的全面性是以图书馆的质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术、现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给用户最满意的信息产品与信息服务，使得读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到成功的管理途径。 　　[关键词]现代图书馆；全面质量管理；实施过程 　　全面质量管理最初是关注产品的质量，但随着服务业的发展、竞争的激烈、顾客要求的提高，服务质量也逐步得到重视。现代图书馆作为促进社会信息交流与传播的服务机构，首先承担着开发信息资源、为社会提供信息产品的任务，如为读者提供馆藏目录、综述、述评、各类型数据库以及检索工具等。其次，它要向社会提供信息服务，如外借、阅览、参考咨询、培训等。无论是信息产品，还是信息服务，现代读者都对图书馆提出了更高的要求。现代信息服务业的发展，各种媒介的增多，使读者有了越来越多的选择，他们越来越重视信息的全面性、准确性、及时性、易获得性。现代图书馆为了能与其他信息机构和媒介相竞争，就必须把读者的需要放在第一位，必须想方设法提高信息产品和信息服务的质量。全面质量管理理论可以说为现代图书馆的产品和服务质量的提高提供了一种新的管理理念。 　　一、确定读者需求 　　图书馆的质量高低与否，不是图书馆自身说了算的，关键是图书馆的信息产品与信息服务能否满足读者的需求。因此，现代图书馆实施全面质量管理的出发点是读者需求，只有在明确读者信息需求的基础上，才谈得上图书馆产品与服务质量的提高。开展用户调查是确定读者信息需求最主要的途径之一。除此之外，图书馆还可以通过开座谈会、开展读者教育、组织书友会等活动，收集读者的反馈信息。也可以利用现代化的信息检索工具，在读者使用联机目录、各类型网上数据库等数字信息资源的过程中，随机记录读者的检索途径、浏览范围、阅读习惯等。现代图书馆要通过各种途径了解读者对图书馆提供的产品和服务的满意度，明确读者信息需求的特点、内容、方式，并以此作为全面质量管理开展的基础。 　　二、根据读者需求确定质量方针和目标 　　根据读者的需求，图书馆应该找出自己的不足之处，确定新的质量方针和质量目标，尽可能地满足读者需求。现代图书馆为了实施质量方针，还需使质量方针具体化，即将其转化为明确可行的质量目标。质量方针是对图书馆总体而言的，而质量目标更多的是相对于不同的部门而言。因此，在制定质量目标时，首先要明确现代图书馆的哪些部门中有哪些活动与信息产品和服务的质量有关，如采访、分类、编目、上架、流通、阅览、参考咨询等。然后根据这些不同工作的性质，制定相应的质量目标。 　　（一）建立完善的质量体系 　　开展全面质量管理，必须建设一个完善有效的质量体系。ISO8402：1994将质量体系定义为：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系的建立对于一个组织的质量管理有着极其重要的意义，它是组织质量管理的核心和基础，为组织实现质量方针、质量目标提供有力的保证。首先，它通过明确各部门在产品或服务质量形成全过程中各阶段的任务、职责、权限，落实岗位责任制，可以提高有组织的质量保证活动的效率，提高组织管理水平；其次，它通过制定各部门管理和作业标准，可对产品或服务技术规范提供补充，并为其圆满实施提供保证。现代图书馆质量体系的建立应包括以下内容： 　　1.组织结构。传统图书馆的组织结构应进行重组，减少层次结构，向扁平化方向发展，提高工作的效率和效益，争取用最经济的途径为读者提供最满意的服务。部门的设置应按照读者的需求来进行，部门之间要加强协调，在为读者提供高质量的信息产品和信息服务时保持一致。同时，明确各自的职责和权限，使各部门的质量责任进一步明确，出现质量问题时不可相互推诿。上下级之间应有良好的沟通渠道，开展充分的授权，提高一线工作人员在为读者服务的积极性和主动性，以便提高质量。 　　2.业务流程。业务流程设计得合理与否，盲接关系到质量的结果。传统图书馆的业务流程需要进行重组，减少不必要的消耗，革新不合理的环节，充分应用现代信息技术，使整个流程以最有效的方式运行。现代图书馆的业务流程主要包括信息产品与信息服务的设计、生产以及提供。传统图书馆的业务流程及重组之后仍需不断改进和完善，以便提高工作效率，保障信息产品和信息服务的高质量。 　　3.质量体系文件。现代图书馆为了确保提供的信息产品和信息服务满足读者需求，保证质量方针和质量目标得以实现，需要将业务流程、工作程序明确下来，写成文件，并予以颁布。质量体系文件的内容主要涉及：现代图书馆的质量方针、质量目标、质量体系要素，业务流程、工作程序的具体运行方式、方法，各个环节中每个工作人员的职责、应