视客为友之细小服务.pptVIP

千里之堤，毁于蚁穴 某一年，临近黄河岸畔有一片村庄，为了 防止河患，农民们筑起了巍峨长堤。有一天有 个老农偶然发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老 农心想这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全 呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。 老农的儿子不以为然说：“偌坚固的长堤，还害 怕几只小蚂蚁吗？”拉老农一起下田了。当天晚 上雷雨交加，黄河里的水猛涨起来，开始咆哮 的河水从蚂蚁窝渗透出来，继而喷射，最后堤 绝人淹。 一团关乎成败的“废纸” 一些人到一家很有名的公司应聘，在走廊里，遍地丢满了废纸，旁边有一个垃圾桶。前面几个人都昂首挺胸的朝前走去，只有最后一个小个子默默的蹲下来，仔仔细细地捡起每一团废纸，扔进垃圾桶里。最后，只有这个小个子被聘用了。其他人都不服气，都说，我的条件比他好多了，为什么不选我？总经理淡淡一笑，说，你们都没有注意到地上的废纸——也许注意到了，但没有捡；只有他注意到了这点并且捡了起来，所以他被聘用了。他们说难道就因为这点小事？这可不是小事，总经理正色道，一个在生活中都不注意细节的人，在工作上也不会注意。这种人对公司是没有用的。 视 客 为 友 之 细 小 服 务   四、案 例 分 析 一、营业员与导购员职位分析 营业员： 二、细小服务的定义 定义：在整个导购过程中，导购员应有较强的观 察能力，能捕捉到顾客的微小动作和眼神，从而 为顾客提供针对性的服务，把服务做到在顾客开 口之前。 一、服务前： 二、服务中： 三、细小服务的好处 三、对公司而言：好口碑增加；顾客增加；从而销售增加， 四、案例解读 案例一：甘当“指路人” 以前，我到商场去买东西，因不知所需商品在哪个柜台，便问导购员，但得到的回答是不知道、“自己看去”，我只好失望的走开。后来，我到商厦成为一名导购员，企业要求：如顾客所需商品我商厦不经营，应真诚的向对方表示歉意，遇有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时，要为对方指明去处。由于以前自己在购物时饱尝过被冷落的滋味，所以对公司的这一条规定感触特别深。在接待顾客时不管是买东西的还是不买东西的，我都真诚的视为亲友。 我们的柜台正当商场入口处，每天光顾我们组的人很多，但不少人不是来我们组买东西的，而是问什么东西在哪儿，出口在哪儿等等，我知道的，都详细的为他们指明去处；不知道的，我也曾想说声“对不起”，把他们打发走。但想到顾客是信任我们才来问我的，如果我不能为顾客指明去处，将会使顾客多跑不少冤枉路，耽误不少时间，有的还会误大事。于是，在不影响工作的前提下，我经常抽空到各处去转转，看看平时顾客问的东西在哪儿卖，并用心记下各处经营的商品。另外，看到顾客拿着什么新产品或我们不经营的商品，就问一下在哪儿买的、多少钱、怎样用，并记下产地，以便今后引进或向其它柜组推荐。如仍不知顾客所需商品哪儿有卖的，就向同事们请教。 总之，我认为，为顾客解决疑难同售货一样都是导购员应尽的义务。 总结： 一、这位导购员是如何做到细小服务的？ 案例二：用顾客听得懂的语言介绍商品 那还是在今年的春节前，一位农村打扮的老年女顾客来我们柜组买棉裤。这位顾客说自己有关节炎，怕冷风吹。我为顾客推荐了一款驼毛的棉裤，这种驼毛裤含毛量高，不但保暖性好，还有很好的挡风效能，正好适合这位老人穿。老人问：“这种棉裤怎么个暖和法？给我说说。”我便介绍道：“这种驼绒裤是热水胆式的构造，您穿上它以后，棉裤的里层会形成稳定的热空气层，同时它的外层又有很好的挡御风袭的效果……”这时我注意到这位老人正用一种茫然的眼神看着我。看到这种眼神，我意识到有点儿不对劲了。“您能听懂我说的话吗？”“闺女，我听不明白。我都快七十岁了，也不认识字，你到底想要告诉我什么，直接说就行了。”“我这样对您说吧，这驼毛裤啊，里面的热气跑不出来，暖和，外层又特别挡风，冷风吹不进去……”慢慢地，顾客的脸上浮起笑容，满意的直点头，“哦，原来是这样啊，我就是想要这 样的棉裤，给我开票吧，我要一条。” 对一位年近古稀的老人咬文嚼字，让顾客听商品介绍如听天书，这件事让我认真反省了一下自己的工作习惯：平时确实存在“想当然”的做法，没有真正体会到顾客的感受。 从那以后，我为顾客介绍商品卖点时，语言的使用因人而异，和顾客的沟通、交流也越来越融洽。 总结 一、这个细小服务发生在什么时候？ 案例三：一张模糊的小票 一天，一位年轻的男顾客急匆匆的向我走来，问道：“导购员，实在不好意思，麻烦你看一下这是哪个柜组的裤子，号码不合适想换一条，可又看不出是哪个柜组的。”顾客一边说着，一边将信誉卡和商品递给我。我接过商品及信誉卡