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提高业扩报装服务水平工作探讨 　　摘要：随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业业扩报装工作提出了更高的要求和标准。不断创新服务手段，强化内部管控，简化、优化工作流程，提高业扩报装服务水平，对供电企业开拓电力市场和彰显责任央企社会形象尤为重要。通过剖析业扩报装工作中存在的问题，结合当前供电企业面临的新形势，不断创新服务措施和服务手段，为提高业扩报装服务水平提出工作建议。 　　关键词：电力营销；业扩报装；服务水平；建议 　　作者简介：刘宏国（1980-），男，山东滕州人，山东电力科学研究院，工程师；翟晓卉（1981-），女，山东枣庄人，山东电力科学研究院，工程师。（山东 济南 250001） 　　中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0198-02 　　业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。本文试图通过对业扩报装工作中存在的问题进行剖析，为供电企业提高业扩报装服务水平提供几点工作建议。 　　一、目前业扩报装工作中存在的问题 　　1.业扩报装途径单一 　　目前电力客户多数选择营业窗口办理业务，原因是客户对业扩流程、用电报装所需资料、相关价费收取的标准和依据等信息了解较少。在目前现实条件下，客户到供电营业厅柜台办理报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等。如果资料、证件准备不齐全，则需客户进行补充，甚至需要客户多次往返，同时营业窗口人员也要多次接待、整理、检查、核实同一客户提供的有关信息和资料，既容易引起客户的不满又增加了内部工作成本。 　　2.客户对业扩报装相关专业不了解 　　客户报装一般都是在项目建设初期提出申请，但由于电力建设专业性强，客户对电力工程一般不熟，对电力专业相关的设计、施工、供货单位信息了解较少，造成客户选择设计、施工、供货单位比较困难，特别是中小型企业，电力工程建设一般是一次性的，客户除了需要明确自身电力需求外，如何选择质优价廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。 　　3.受电工程市场不完善 　　随着电力市场用电需求日益增长，电力受电工程相关的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但由于市场不成熟、监管不到位等诸多因素，部分单位资质不够，但为了招揽工程而用低价格、低建设标准吸引客户，容易形成客户选择的建设单位工程建设质量难以达标的现象发生。不但造成工程返工，也造成客户资金重复投入。如果供电企业勉强验收接入电网，势必给客户电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患。若供电企业严格把关，不予通过验收，容易引起客户不满或投诉，同时也易引起社会对“三不指定”的质疑，形成尴尬局面。 　　4.局部电网供电能力不足 　　近年来，供电企业不断加大电网投资，电网建设和改造成效显著，电网坚强程度不断提高，但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，依然存在电网“两头薄弱”和供电“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，县域电网网架薄弱。局部电网供电能力的不足导致客户要么延迟用电，要么增加建设资金投入，在一定程度上制约了客户用电需求的充分释放。 　　二、不断提高业扩报装服务水平的建议 　　1.打造业扩报装多样化服务体系 　　随着移动通信、互联网技术的发展和手机、电脑等设备的普及，客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企业应不断创新，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系。加强客户分类研究，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务。供电企业要通过营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道为客户提供电力政策查询、业扩服务流程查询、业扩报装受理、业扩报装进程查询等服务。同时要优化业务传递流程，确保各类外部系统、渠道等服务资源的统一接入和交互，满足客户综合性互动的服务需求。 　　2.充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统 　　为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法权益，维护电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场，国家电监会已组织多省开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程市场透明度已大大提高。供电企业要积极引导客户充分利用系统提供的