电话联系客户培训.pptVIP

打 电 话 技 巧 一、打电话前的准备 1、打电话的目的 2、为实现目标提问题（至少准备6各问题） 3、设想客户可能会提到的问题 4、设想电话中可能会发生的事情 5、所需资料的准备 6、态度上的准备 二、开场白 1、自我介绍 2、介绍打电话的目的 三、探寻客户的需求 1、对客户需求的了解 2、明确需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题种类 四、关于产品介绍的几个概念 1、独有的销售特点 2、独有的商业价值 3、产品的好处以及对客户真正价值 五、产品推荐三部曲 1、向客户表示了解需求 2、将需求和我的卖点相结合 3、确认客户是否认同 六、何时向客户推荐产品 1、明确客户需求后 2、客户乐于交谈 3、确信可解决客户需求后 七、电话中业务的促成 了解客户---挖掘需求---建立关系---促成订单 七.一、成交信号 1、客户询问细节 2、客户不断认可 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 七.二、达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受 给进三类客户 1、真正的客户 2、近期会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户 提供优质服务的要点 1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议 产品“不足” 1、功能有缺陷 目前做不到的 与竞争品或理想品比较 产品本身或者性能存在的负作用 产品功能和质量的未知区 信息不对称造成的产品误区 解决客户投诉的步骤 1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢 感染力的因素 1、声音 2、措辞 3、身体语言 4、热情适度 5、语速适中 6、音量适中 7、语言清晰 8、表现专用 9、善于运用停顿 提问技巧 1、开放式提问 2、封闭式提问 * *