入职培训.doc.docVIP

仪容仪态标准 头发——干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。 脸部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。 手部——手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 服装——干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。 工号牌——干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸。 鞋——干净、无破损、黑色。 袜——男士穿深色袜子，女士穿淡色丝袜，干净、无破线、 统一颜色。 首饰——只戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班。 表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。 站姿——挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松，两手自然放于腹前或背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。 日常礼节、礼貌 1、常用10字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” 2、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。 3、走路时不能太大声，步伐要适中（前脚距后脚30cm），不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。 4、客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。 5、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。 6、要善于使用优美的词令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。 7尽量避免用令人反感的言语及粗俗的语言。 8、无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。 9、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。 10、日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。 11举止要端庄、文明，交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。 12、与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。 13、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。 14、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。 15、高龄或身体有缺陷的客人行走不便时，要主动扶助。 16、不要讥笑客人不慎的行为，如跌到、打碎物品等，应主动帮助客人。 17、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。 站姿训练 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是指人的站立要像青松一般端庄挺拔。 站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋倚靠，给人缺乏自信感且有失仪表的庄重。 女子站立时，双脚呈V字型，双膝与后脚跟要靠紧，张开距离20－25cm。穿旗袍或礼服时，不要双脚并列，要让两脚相距5cm，以一只脚为重心。 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。 礼貌的站姿给人以舒展俊美、积极向上的好印象。 行走训练 走姿要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，轻盈从容稳健。挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路要用腰力，具有韵律感。男士两脚跟交替前行，两脚尖稍向外展。女子两脚要踏在同一直线上，称“一字步”，以显优美。 标准步度是人的一脚之长。女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度稍小些。 引位训练 掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 敬语要求：您好，这边请。/ 早上好 中午好 晚上好 / 李先生好 王总好 “六知三了解”： 知主办单位，知主宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色，知当天供应菜点和酒水。 了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。 “三迎十送”: 见到客人来店应上前 三步迎接以示欢迎，客人离店时应至少送客人十步以示尊重（本店要求送客人至大门口） “行前一步，后退一步”： 聆听客人询问时，应行前一步；回答客人询问时，后退一步； 餐厅服务员六大服务技能： 托托盘 叠餐巾花 斟酒 摆台 上菜 分菜 托盘服务标准 ●理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 ●装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面 ，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 ●托送 (1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托