我国服务标准化的现状和发展趋势.doc

我国服务标准化的现状和发展趋势 柳成洋 左佩兰 冯卫 服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大,结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。当前，加快发展服务业，有利于推动经济增长方式转变，有利于建设资源节约型、环境友好型社会，对于完善社会主义市场经济体制，促进经济社会协调发展具有重要意义。 服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。 党中央高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 一、我国开展服务标准化工作的战略意义 1.形成服务业发展的制度环境 健全的制度，不仅有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，而且，通过市场准入制度的“筛选”功能，可以达到优化资源配置，减少资源浪费的目的。 我国服务业发展中制度环境的缺失，必然导致市场运行无序发展、运行失调，引发高昂的经济和社会成本，以至于造成服务行为无章可循，消费者的权益被侵犯。 形成服务业发展的制度环境的重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，明确服务市场的准入领域、准入条件、准入程序以及管理监督方法，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2．“入世”后要求我国加快服务贸易标准化进程 所谓服务贸易标准化，就是服务贸易自由化要建立在符合标准的基础上进行，即对服务提供者和服务产品要建立质量规范，以约束服务贸易行为。 我国已成为世界贸易组织的正式成员国，有步骤地推进服务领域对外开放的时间表已经确定。因此，我国必须根据《服务贸易总协定》中对标准提出的要求，加快服务贸易标准化的进程。 由于欧美发达国家的影响，在服务贸易领域的谈判问题上，重点讨论的是服务贸易标准化问题。因此，我国急需在即将开放的服务领域建立服务质量标准体系，对拟进入国际市场的服务提供者进行资格认证，或对服务产品的质量进行规范。 目前，我国关于服务产品的标准尚属空缺，这种状况任其发展下去，将导致我国的服务企业在国际竞争中处于劣势甚至被淘汰，造成国民经济的损失以及大量人员失业，给社会稳定带来极大的威胁。 此外，发达国家都在积极加紧制定服务标准，或参与国际标准的制定，因为，在服务贸易标准的制定中，优先制定标准者将有利于本国服务产品进入国际市场，同时增强该国在国际贸易中的发言权。因此，我国应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目，优先制定标准，并努力上升为国际标准，抢占国际市场，这样才能在国际市场上占有一席之地，争取更多的国家利益。 3.完善服务标准，提高服务水平 完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必由之路，服务业也不例外。《“十五”计划纲要》中明确提出，“完善服务业标准，提高服务水平”，这充分表明，国家已将利用服务标准提高服务质量管理的问题提到议事日程。同时，优质的服务可以极大地拉动我国城乡居民的服务消费，改善消费结构，推动国民经济的快速增长。 我国服务企业尚未接受标准化的管理模式，而世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC（质量、服务、清洁）管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。 二、我国服务标准化的现状 从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准化取得了较大的进展，在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。截至2004年底，共批准发布了104项有关服务方面的国家标准，涵盖了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业等。目前，已列入国家标准计划的有61项，涉及批发和零售业、住宿和餐饮业、邮政业、文化体育和娱乐业、居民和其他服务业等。 服务标准的制定和实施，对提高服务质量，保护消费者的利益，规范市场，促进服务贸易发挥了重要的作用，如《零售业态分类》（GB/T 18106）国家标准的发布和实施，对指导各地做好商业网点规划，引导商业领域的投资和经营，促进商品流通发挥了重要的作用；又如《消费品使用说明》（GB 5296）系列国家标准的发布实施，为消费者正确地选