新编旅游职业道第五章 景区点从业人员道德素养.ppt

讲解员也是一景 从某种意义上说，讲解员是风景区的“窗口”，是城市形象的缩影。有人说，高素质的讲解员可以让风景点“升值”，粗俗的讲解员也可以让奇山秀水失色。 近年来，景区讲解员队伍逐渐扩大，一些讲解员素质不高、站没站相、坐没坐相、谈吐乏味、信口开河，有的想方设法套取游客钱财，还有的向游客推销低级趣味的东西。游客碰上这样的讲解员，游兴索然。因此，尽快提高讲解员的素质，让他们成为一道亮丽的流动风景线，是发展旅游业的当务之急，也是一项长远的建设。 二、讲解服务的道德原则 1 “热情接待”原则 2 “为大家服务”原则 3 “维护旅游者合法权益”原则 三、讲解服务中的道德行为规范 1．忠于祖国，坚持“内外有别” 2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制 度 3．遵纪守法，不从事非法、违法活动 4．自尊、自爱，不失人格、国格 5．讲究礼貌，注意个人小节 6．遵守其他服务道德管理规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 河南省旅游景区讲解员服务规范 同样是违规行为 景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。为此，游客对他很不满意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游客的谅解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知这种做法不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为，也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下根据游客要求在餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于野味供应较为紧张，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃得很满意。他们当场表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结束后，景点领导收到另外几位游客的投诉，说导游员违法了《野生动物保护法》，要求对他进行必要的处分。 对此，小凌愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了，同样都是违规行为！” 第三节 景区员工管理的道德要求 一、实行人本管理的模式 情感沟通管理。 决策管理。 自主管理。 人才开发。 二、构建“双赢”价值观的景区文化 1、景区文化 ： 就是在景区长期的生产经营管理实践活动中，通过景区领导主动倡导和精心培育的，并为景区全体员工所认同和遵守的景区行为方式、行为规则的外在表现。 2、景区文化的建设： 景区文化的建设过程实质上就是对景区员工培养员工和景区“双赢”的共同价值观的过程。要在景区内部构筑一个有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的平台，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。 三、景区员工工作动机激励要考虑员工的不同利益诉求 1、景区职工的工作动机 物质方面的动机 精神方面的动机 2、正确地划分出景区内部职工的不同层次的需求 要认识到工资和奖金能否对职工工作起到激励作用是因人而异的，对经济背景比较富裕的职工来说，这种激励方式作用不大。 而如果工作能够提供满足自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会就可激励职工发挥更大的工作热情和工作潜力，这就对景区管理部门提出了新的要求。 四、景区员工工作中要灌输“充满活力”“你很重要”“服务第一”意识 （一）强化“充满活力”的意识 （二）强化“你很重要”的意识 （三）强化“服务第一”的意识 五、景区员工应遵行的道德行为准则 （一）员工在上班期间必须着整洁干净的工作制服、佩戴工号牌，遵守景区的规章制度。 （二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。 （三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。 （四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。 （五）不得利用工作时间从事第二职业。 （六）不得损毁或非法侵占景区公共财产。 （七）在游客面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。 （八）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想、交流感情。 游客大意丢包，景区服务员拾金不昧视频 深圳欢乐谷主题公园的六心服务 深刻感悟 而非 虚张声势 精心 专心 热心 细心 全心 耐心 六、景区其他主