服务营销名讲义-第九讲_服务运营.pptVIP

“火爆地带” 右侧广告区域 GOOGLE左侧正常搜索结果无广告客户链接 商业广告和自然搜索结果截然分开，体现用户利益至上 点击欺诈纠纷不断 百度通过自己的程序暗中点击竞价客户的网站 北京中北卫科癌症医学研究院称，自2003年1月4日开始在百度公司做竞价排名，投入费用几百万元，但最近一年多以来，所有关键字点击量呈几倍甚至几十倍的上升，消费金额成倍增长，效果却越来越差。 第三方网络监测系统监测到，每天有大量代码通过 （百度主题推广）点击他们的关键字，来自这个网址的点击量占总量的70%。 监测报告称这个产品纯属百度公司为了欺诈客户而增设的“变相网址”，通过恶意点击导致客户广告费增加。 员工透露：百度北京公司有近五百名销售人员。庞大的销售团队，每日工作便是点击竞价排名客户的网站，几千块钱在两三天之内点光。 1 删除负面新闻成业务赢利工具 2008年9月，三鹿奶粉公关公司一份危机公关文件在网上泄露，该文件提到对百度的危机公关，即用300万元换取百度删除负面新闻，让百度身陷道德危机。 网络盛传：百度删除负面新闻价格为1万元1条 医药许可证用Photoshop制作 对于发布医药信息的网站，某销售代表表示，客户要为一种胶囊竞价排名，“肯定是没有医药许可证的”，但对方另外一个品种的一个药有许可证。该销售代表说，用photoshop抹去名字，然后重新换一下，打印出来就行了。 排名首位网站大做虚假广告 输入肿瘤这个关键词进行搜索，排名第一的网站名为“中国抗癌网”，其首页推荐的首席专家、资深教授，中华医学会肿瘤专业委员会特邀教授等人均为虚假信息。 虚假广告坑害客户 2 3 “流氓软件+屏蔽”之害 在2005年 “流氓软件”网络调查中，内嵌“百度蜘蛛” 的百度超级搜霸成为“流氓软件”排行榜前10名。这只蜘蛛每天沿着这张‘网’四处搜寻，将触角伸到各个角落，一旦发现某个站点的流量超过30,000IP/天，那么这个站点就十分危险，很可能在短期之内就会接到销售的电话。假如一再拒绝，则必定被屏蔽。 2007年1月，某网站主编史小姐接到百度销售电话，电话那头询问她要不要做百度的竞价排名，由于当时网站并没有制定在百度上推广的计划，史回绝了那位小姐。放下电话，以为这件事情就此结束。 然而，事情远没有她想象中的那么简单。过了几天，她习惯性地打开了百度的网站，搜索曾经在网上发表过的一篇文章。她惊讶地发现，百度列出了转载这篇文章的链接，却唯独没有文章的来源网站。她又在百度上搜索了其他一些原创的文章，结果一样！ 百度公司为了销售竞价排名，竟然采用屏蔽的手段！ 搜索引擎绑架（勒索营销） 百度的竞价排名广告类似拦路抢劫，但特色是不需要制造武器，武器由传统媒体提供。 当传统媒体有负面新闻时，百度可以通过屏蔽相关内容，获得广告，也可通过置顶等作用放大负面效果，让广告主上门讨饶。 百度面对汽车行业的销售方案显示：百度为客户提供的诸多销售方案中，危机公关排在第一项。此方案显示：如果客户出现负面新闻，那么百度可以通过技术后台进行人工干预，屏蔽相链接。 百度勒索营销：过多地人工干涉搜索结果，引发垃圾信息，涉及恶意屏蔽 百度选择 百度上市压力：建立起新的赢利支撑，放弃竞价排名或者改善这个产品。 竞价排名是百度赢利支柱，它占百度收入的90%。 百度从来就以商业利益至上。 百度应对措施是清除其现有的竞价医疗广告，表态在未来加强监管力度，改良完善竞价排名的机制。 只要竞价排名仍然是百度的核心商业模式，就永远摆脱不了层出不穷的质疑。 百度竞价排名：粗暴对待老客户，与服务营销思想违背，竭泽而渔式营销 新战场：百度/淘宝对决 MV時間：带侮辱性质的广告挑衅 * * 第九讲 服务运营 服务营销框架 服务管理基础 服务战略 服务运营 服务质量管理 SEVQUAL方法 五差距模型 服务补救 服务供需管理 需求策略 能力策略 排队/预约 服务营销集成 整合营销传播 关系营销 体验营销 服务营销组合 产品 价格 过程 人员 渠道 促销 有形展示 互联网技术 服务利润链 结构 要素 传递系统 服务接触 设施设计 地点定位 能力规划 服务质量 供需管理 信息 管理 要素 服务运营系统要素 设施布局 销售机会 客户参与 服务标准化 电子化程度 顾客接触 Group D 一线员工 质量控制 工业化水平 员工技能 设施地址 产品设计 流程设计 时间标准 产需计划 工作时间 例：实体及网络书籍零售商服务设计要素 设施地址 设施布局 产品设计 多个销售点 贴近顾客 依据顾客需要布置 突出最畅销书目 适宜设备 工作时间 员工技能 质量控制 产需计划 工业化 标准化 要素 实体 满足顾客高峰期需求 需要书本知识 难以制定质量标准 必须和最大需求相