毕业论文河南省旅游服务质量特征及提升对策研究——基于旅游投诉的分析.docVIP

河南省旅游服务质量特征及提升对策研究——基于旅游投诉的分析 摘要：旅游投诉有利于发现市场问题，构建和谐的旅游环境，改善和提高旅游服务质量；同时，也促进旅游业科学可持续发展。本文基于对河南省2010——2012年旅游投诉受理情况调查，分析其被投诉的企业、投诉情况分类、投诉涉及区域、投诉反映的主要问题、投诉简析等，旨在研究河南省旅游服务质量特征及提升对策研究，使河南省旅游业能够更好更快的发展。 关键词：河南省；旅游服务质量；旅游投诉；对策 0 引言 根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉，通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉[1]。 高伟洁从狭义与广义两方面对旅游服务质量进行了定义，狭义的旅游服务质量单纯指旅游从业人员提供的劳务服务质量；广义的旅游服务质量则包含旅游企业提供的有形设施设备、实物产品及无形劳务服务的质量[2]。 然而旅游企业之间的竞争从根本上讲的就是服务质量之间的竞争，与旅游业相关的行业是否成功决定于诸多因素，服务质量是其中的关键因素之一。同时评价旅游服务质量的重要途径之一就是旅游投诉，他为改善旅游服务质量提供了重要的依据。旅游投诉与旅游服务质量之间的关系又可以概括为:顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石;从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望；游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础；服务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救[3]。 河南,是中华文明和中华民族的发源地之一,有着博大精深的文化底蕴和众多久负盛名的文物古迹、风景名胜，得到许多海外游客的亲睐。河南旅游资源丰富，类型多样，为旅游业的发展奠定了良好的前提和基础，使其一度占据河南经济发展的领军地位，并产生了良好的经济效益、社会效益和环境效益。 在经济迅速发展的大背景下，人们可支配收入增加、消费观念的转变以及对旅游需求的增加、闲暇时间的增多，越来越多人选择外出旅游追求精神生活上的满足。然而由于市场竞争力的加剧，旅游业出现了旅行社信誉度下降、导游人员业务不熟练和职业道德低下、景区管理不正规和其服务人员态度较差等有关旅游服务质量问题的出现； 旅游投诉问题日益突出，严重阻碍了旅游业的发展。本文作者通过查阅河南省近几年旅游投诉情况，对其进行分析及先关数据的统计和整理，针对河南省旅游投诉情况反映的问题和旅游服务质量问题的原因，提出了相应的提升策略。 1 河南省旅游投诉情况分析 1.1 旅游投诉的数量特征 在2010—2012年期间，河南省旅游投诉的数量特征主要体现在以下几点： 旅游投诉数量最多主要集中在每年的二三季度； 受理旅游投诉最多的地区主要集中在郑州、洛阳、开封三个地区。 1.2 旅游投诉的时间特征 从图1我们可以看出受理投诉案件数目最多的时间主要集中在每年的第二、第三季度。而每年的第二、第三季度也正是每年旅游的高峰期，像清明节、五一黄金周、十一国庆节、中秋节这些法定节假日给大多数上班族提供了最佳的旅游时机。随着旅游人数的增多，竞争加剧，旅游服务质量也就相应出现了各种各样的问题，也就使旅游投诉案件接连不断的出现。  图1 河南省2010—2012年各季度受理旅游投诉案件数目对比 1.3 旅游投诉空间特征 表1 河南省2010—2012年旅游投诉案件中涉及的入境游和出境游对比 2010年 2011年 2012年 入 境 游 省内游 346 301 300 省外游 出 境 游 32 31 18 从上表中，我们可以分析出河南省旅游投诉在空间上主要分布在入境游。入境游中又可分省内游、省外游；省内游主要为郑州、开封、洛阳等旅游资源较多较为突出的地方，省外游集中在北京、华东五市、云南、海南、厦门等地区。出境游主要为我国周边国家及地区，例如：韩国、日本、新马泰、港澳台等。 1.4 旅游投诉的对象特征 在正式受理旅游投诉情况分类的柱状图中（即图2），被投诉的企业中旅行和景区排在第一二位。其中，投诉旅行社1822件，占投诉总数的45.6%；投诉景区1518件，占投诉总数的38%。同时从图中可以看出不管在旅行社、景区、酒店还是其他方面的投诉中，2010年、2011年、2012年的投诉情况都遵循着从低到高的分布规律，旅游投诉状况逐年增加，并没有引起相关部门的高度关注和得到及时有效的治理。  图2 2010-2012年河南省正式受理旅游投诉情况分类对比 小结：从旅游投诉看河南省旅游服务质