大客户销售的关键时刻行为模式讲师版课程之2.ppt

客户接触关键时刻行为模式(2) 温故知新 关键时刻行为模式四环节 探索：三段论 3、为客户著想 -什么是企业利益 -什么是个人利益 4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越） -明显的 -潜在的 5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯 单元二 创造双赢 课程二：创造双赢 目标： 在这个课程结束之前，你将可以： 解释何谓“双赢”及“合格”（Qualifying） 解释何谓“合适”的行动提议 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 说明如何确认客户期望被达成 承诺自己去达成“关键时刻” 第一节 回 顾 如何实践关键时刻的四个步骤？ 谁扼杀了合约？ 第二节 提 议 本节学习后，你将能够： 解释何谓“适当”的行动 解释何谓“完整”、“实际”及“双赢” 根据公司的利益如何做出双赢的提议 依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何 礼貌的说“不” 怎样理解“提议”？ 如何理解关键时刻四步骤中的提议？ 提 议 提议：即提供适当的行动以达成客户期望。 什么是Stephen Cheung的期望呢？ Stephen Cheung的期望 （明显的）1. 提供有关INTRANET的下列资讯： 技术面、执行面及使用者经验 （潜在的）2. 协助Stephen在他同事面前提出有 效的简报 3. 帮助他把此行动计划及时间表的期 望分享给他的同事们 4. 帮助他得到Mr.Yan的同意 提 议 提供适当的行动以达成客户期望。 “适当”意指： 完整 实际 双赢 讨论与回顾 案例：Nancy Ramon的提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？ 重点提示 如果不是双赢的协议，以后必然带来公司内部的矛盾，最终带来客户利益的损害。 Nancy Ramon的提议 这个提议做到了： 完整的 实际的 双赢的 “双赢”意即： FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？ TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？ 课堂讨论 讨论1： FILTEX赢得哪些企业利益？ Stephen Cheung赢得哪些个人利益？ 讨论2： TNS赢得哪些企业利益？ Nancy Ramon赢得哪些个人利益？ 一个适当的提议 双赢 FILTEX的企业利益： 短期：减少团队成员冲突，采用可行的进度表，降低失败风险 长期：改善内部组织之间的沟通，改善客户服务，留住人才 ，建立学习型组织，实现规划中的网上大学。 Stephen的个人利益： 改善与主管委员会间的关系； 在主要目标上的进展； 改善他和Simon Li的关系； 新的资讯系统策略 双赢 TNS的企业利益： 短期来看，?一个潜在的新客户 新合约机会（收入、利润） 长期来看，这还将会导向更大的机会——INTRANET的合约。 双赢 Nancy Ramon的个人利益： 获得一个新客户的成就感; 保住合约的实质奖励; 透过个人实现来自创造新的挑战; 新的客户； 刺激的专案； 运用她本身专业的机会； 获得新专业知识的机会。 课堂练习：如何做成这单汽车销售生意 你是一个汽车销售店的店长 某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常想买。 你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。 【课堂练习目标】: 你的目标是作成生意，实现销售。 请你根据以上命题，提出达成客户期望的提议方案。 课堂练习要求 每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您们现场演示。 每个小组要选出本组的店长代表，到前面与客户现场模拟。 每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的小组现场模拟。 其他小组做现场评论员，仔细观摩两个小组的模拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求按照行为模式进行评论） 评估一个项目或机会的策略 评估一个项目或机会的真实性的策略是什么？ 那就是问 “合格” 的问题… 检测和评估该项目或机会对客户与本公司利益是否契合？ 一个“合格” 的问题… “合格” 问题的特征： 此机会是否真的具有利益？ 财务资金是否足够？ 什么是影响最终决策的关键要素？ 谁是影响最终决策的决策者？