依托经营分析系统支撑核心客户保有工作介绍.ppt

三、体系核心：客户稳定模型 1、稳定要素效果衡量 业务捆绑得分情况 2、模型生成：客户稳定模型明细 第*页 依托经营分析系统支撑核心客户保有工作介绍 2011年4月 目 录 建设情况 应用效果 下步工作 一、现状及问题：核心客户保有要更加注重高效低成本 在支撑方式上，应注重贴近一线工作实际，实现营销辅助信息的快速便捷传递，提升一线人员工作效能 人员情况 构建高效低成本的核心客户保有工作体系 核心客户保有一直是企业运营的一个重要方面，随着客户规模的扩大，要在现有人力和资源情况下实现保值增值，就必须要实现高效低成本的核心客户保有。 资源情况 客户价值 中高端客户数月均达到600万，而除营业员以外的一线人员只有5000人，人均保有量为1200个客户。 企业成本优势虽然相对较大，但是人均成本与竞争对手基本持平。 传统的费用捆绑方式对于客户稳定效果明显，但也不断在降低客户价值。 在管理模式上，应注重三大市场协同，避免产生资源的重复使用。 在营销模式上，应由原来的活动全面推广转向针对性推广，提高资源效能 在保有手段上，应避免单纯的资费优惠和费用捆绑方式，在保有同时也降低了客户价值，需加强保有策略的创新。 传统保有模式问题 解决之道 二、解决方案：依托经分系统建立核心客户保有工作体系 核心客户 预警客户 无预警客户 核心客户稳定 人员分包信息 渠道偏好信息 通信偏好信息 实物偏好信息 终端偏好信息 产品偏好信息 服务偏好信息 微区域分布 投诉客户模型 外呼感染客户 客户稳定度模型 客户风险度模型 向一线人员传递营销辅助信息，针对预警客户开展实物、终端、资费、话费等促销活动 利用电子渠道针对无预警客户和新增中高端客户开展服务和粘性产品的推广 一线支撑工具 营销管理平台 稳定风险模型 客户统一视图 营销支撑工具 高效 低成本 ●综合利用经分现有客户模型、研究成果及营销工具，构建“圈定-分包-评估-预警-策划-执行”的全过程支撑体系，实现核心客户保有工作的高效低成本。 根据业务、费用等捆绑因素的粘性效果，衡量出其粘性得分，通过分值判断客户的稳定程度 目标 费用类捆绑 粘性业务捆绑 捆绑效果 量化得分 假设：通过月租、分摊预存等费用捆绑增加客户的离网成本，通过部分粘性业务的定购使用培养客户的使用习惯，从而增加客户的稳定性，可以有效降低客户离网率。 目的：通过研究确定费用捆绑和粘性业务捆绑的效果并通过分值进行量化，建立一套可量化判断客户稳定程度的模型。同时，建立对新增费用类和业务类捆绑项目评估、量化的机制和流程，确保模型的不断优化、适用于工作。 流程机制 对比组 建模方法：找出有定购或使用此项业务的正常客户群做为目标分析组，确定没有定购和使用粘性业务的正常客户群做为对比组，通过分别对比两组的离网率或零次率（衡量客户群稳定效果的指标），确定捆绑的效果和分值。 目标组 条件1：粘性业务中仅定购有此项业务或定购且符合使用条件的正常客户 条件2：测量时已定购或定购使用此项业务时间超过三个月（含）（保证客户对业务的感知） 条件3：客户群规模超过10万（小众业务可适当降低，但要注意保证足够的样本） 2 3 1 条件1：没有定购粘性业务的正常客户（时间选取同目标组的业务选取时间） 条件2：客户群规模超过50万 步骤 对比效果 分别提取目标组和对比组的离网率或零次率（离网率对效果测试比较直接，零次率不易受人为操作因素影响，各有利弊） 4 确定分值 将对比组的离网率（或零次率）除于目标组的离网率（或零次率），[2，5]得分为1，(5，15]得分为2，(15，30]得分为3，（30，100]得分为4，100以上的得分为5分 以业务捆绑为例： 1、分别选取09年12月定购校信通、合家欢、亲情号码等可能有粘性业务的目标群组进行研究； 2、选取没有订制对应业务捆绑的客户群作为对比组； 3、对比各组5月份的离网率，如下图所示，部分业务捆绑可以提高客户的稳定程度。 无费用捆绑离网率2.765% 业务捆绑效果对比 将对比组与各目标组的离网率进行对比，我们将各项费用的捆绑效果对应得分如下： 定购M群、来电提醒、手机邮箱得0分； 订购校信通、合家欢、亲情网、银信通、手机报、飞信得1分； 订购警务通、V网客户得2分。 2 定购VPMN业务 VPMN 1 定购并使用飞信业务 飞信 1 定购手机报业务 手机报 1 定购银信通业务 银信通 1 定购亲情号码业务 亲情号码 1 定购合家欢业务 合家欢 1 定购校信通业务 校信通 业务捆绑 5 参与分摊预存捆绑活动,且到期时间= 3个月 分摊预存[50) 4 参与分摊预存捆绑活动,且到期时间= 3个月 分摊预存[20,50) 3 参与分摊预存捆绑活动,且到期时间= 3个月 分摊预存[10,20) 1 参与分摊