移动通信常见投诉问题分析.ppt

网络类问题 网络类：网络故障问题 案例： 重大投诉黄色预警通报：从5月23日16：40分开始，客户服务（江门）中心接到湛江智能网品牌客户反映在廉江无法使用GPRS上网，提示连接失败。已报湛江公司及省网维处理当中，截止到17:35分，投诉量共232宗。特此通报。 重大投诉黄色预警通报：5月31日17:58起，客户服务(广州)中心接广州全品牌客户反映短号（含欢乐在线业务）互拨提示空号的问题，已报省网维紧急处理中。截至5月31日18：30，投诉量141宗（信息平台量32宗；IVR109宗）。特此通报。 网络类：网络故障的问题 电信条例：第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。 　　 电信服务规范：第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。　　由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。　　电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 网络类：报警电话拨打问题 案例：广州的移动号码漫游到湛江不能拨打广州110，当客户拨打020110的时候提示空号，直拨110可以正常接入湛江110 网络类：报警电话拨打问题 《电信条例》第三十七条规定，　经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。该规定中，没有明确移动公司应提供号码所在地的免费公益电话接入。 移动公司的电信服务协议已经明确了：移动公司提供通话所在地的免费公益电话接入。 按照集团公司《关于规范移动电话客户拨打固定网号码拨号方式的通知》（中移市[2003]328号），客户只能拨打号码登记位置所在地的110或相邻城市110 案例：客户反映关机48小时后短信收不到了，要求我公司还原客户短信内容。按电信服务规范是短信需保留72小时，但我公司一直的对外宣传都是保留48小时，并解释与客户使用的手机品牌、当时的网络有关，此问题是否违反相关规定？有无更好的解释口径？ 电信服务规范： 附录一：1.2.12短消息的存储有效期 固定网短消息的存储有效期≥72小时。 固定网短消息的存储有效期指发送方将短消息成功发出，并得到发送方短消息中心的证实后，在接收方成功接收之前，在固定网短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内，接收方短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。 基础业务 案例：某客户要求打印三个月以前的话费发票，但现阶段服务厅为客户补打发票的解释口径为只能打印最近三个月的，客户为此投诉认为侵害其权益。请问此种做法是否合法？有无相关法律依据？ 对于开具发票的期限作出限定是目前电信服务行业及商业零售行业普遍采取的一种做法，属于行业惯例，其目的是为了方便财务管理。但这一“行规”是否合法却值得商榷。 《消费者权益保护法》第二十一条规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。 《发票管理办法》第二十条规定“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票”。 国家工商总局于2004年3月12日公布的《关于处理侵犯消费者权益行为的若干规定》第四条规定“消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用”。 案例：客户于8月6日向10086反映在银行帐户扣除7月份的话费时被扣多71.57元，8月10日向信产部投诉,要求查证处理。经查证：移动公司BOSS系统在7月20日进行了大规模的升级，因影响较大已提交在各大媒体报章出通告。8月是系统升级后首次月结，导致误扣了客户整数100元的费用，其中多扣71.57元，此费用如果客户不退回可以直接当预付费使用，留待下月再使用，如果客户确实需要退费可以直接到服务厅办理，因考虑到银行账户比较敏感，手续比较繁锁，且需时较长，所以一般不进行银行退款。前期处理，8月8日联系客户解释并向客户道歉，建议客户可以将多扣的费用当预付费使用，