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管理规范 接待人员仪容仪表规范 接待仪容规范 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现反映了企业的管理水平仪表：指人的外表，包括人的服和方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰形和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 名片礼仪 交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。 眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 名片的接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职位念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。接过别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 饮酒礼仪 倒酒时，应一手执瓶身，另一手轻扶瓶侧，面带笑容，全神贯注，姿态优雅而认真地将酒慢慢倒入对方杯中。 啤酒宜斟满，让泡沫溢至杯口；甜酒宜倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的三分之二处。 别人为你斟酒时，你应一手持杯，一手扶住杯底，微笑对人并轻声道谢。广东人还有一个习惯是扣手。 向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将自己的酒杯低于客人的酒杯。 敬酒要适可而止，不能成心把别人灌醉 。 鉴于酒后容易失言和失礼，在与客人饮酒的时候一定要量力而为 。 出行礼仪 与客人同行 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 引导客人要在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 当走到车辆较多或人多处，要提醒和引领，照顾顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。 若与人通行，你则应提物品走外侧。 送客人上车 送客人坐车时，应首先为为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 目送客人离开，并挥手道别，不可一关上车门即转身离开。 与客人同车 如果你和客人同坐一辆车，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为客人打开车门。并以手挡住车门上框，协助客人下车。 一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的三个座位（通常只坐两人）又以右为上，左为下，与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前排右座（副驾驶）。 主人、领导亲自驾车的时候，副驾驶位成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。 面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排为上，第三排次之，最后一排和第一排居末。在同一排的座位中，又以里面（左面）的座位为尊。 上下车次序方面的礼仪：应等领导上车后我们再上车，在领导上车时，我们应主动为领导打开车门，若是特别尊贵的客人，还应在打开车门的同时，礼节性地用另一只手护住车门的上沿，防止客人上车时碰到头部。下车时，我们先下车，以便在领导下车时为之提供必要的服务或帮助。 接待人员语言规范 人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅的人将会受到社会和他人的鄙视。 避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 避浅薄