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主讲人：;一、投诉的定义 二、如何正确对待客人投诉 三、在酒店行业中常见投诉 四、客人投诉心理分析 五、处理客人投诉的方法 六、处理客人投诉注意事项 七、处理客人投诉七大步骤;一、投诉的定义 ;二、如何正确对待客人投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;三、在酒店行业中常见投诉;四、客人投诉心理分析;五、处理客人投诉方法;1、认真倾听，了解客人投诉的原因;2、视不同的情况做出恰当的处理;3、建立投诉案例分析报告 ;4、培训交流 ;认真倾听客人投诉，不要急于争辩和反驳。
让客人坐下：因为客人站立时说话容易激动，不利于问题的解决；同时，尽量把投诉的客人安排在安静的地方，避免影响酒店形象。
不要自我维护，不要急于推卸责任。
不推卸责任：客人投诉时，不要推卸自己的责任，，不得随意批评别的服务员或其它部门，不向客人发表对酒店不满的意见。
;尊重宾客。也就是说我们要以诚恳的态度去接受客人的投诉。
处理不了的投诉要及时上报、让客人感到投诉受到了重视。
如果是属重大投诉，如可能的话，需做好笔记，在聆听完后，重述你的笔记要点，确保信息的准确性，也让客人感觉到酒店对他的重视。
如果是宾客的错，别忘了给客人台阶下。（案例：客人跑单）
注意自身权限，不做过多的承诺，以免承诺无法兑现，造成客人更大的投诉。
;①耐心多一点： ;?②态度好一点 ;???③动作快一点 ;??④语言得体一点： ;⑤补偿多一点： ;?⑥层次高一点：? ;???⑦办法多一点：?? ? ;
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