导游业务第()章.pptVIP

导游原理与业务 第六章 游客个别要求的处理 第七章 问题与事故的预防处理 第六章 游客个别要求的处理 第一节??? 个别要求处理的原则 第二节??? 常见个别要求的处理 第三节??? 其他个别要求的处理 第一节??个别要求处理的原则 “合理而可能”的原则 “倾听与解释”的原则 “尊重游客与自我”的原则 提供超常服务原则 坚持为大家服务原则 第二节???常见个别要求的处理 餐饮方面 住房方面 交通方面 游览方面 购物方面 文娱活动方面 第三节??? 其他个别要求的处理 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理 游客要求自由活动的处理 传递物品信件要求的处理 第七章 问题及事故的预防及处理 第一节 活动日程变更处理 第二节 接站常见事故 第三节 送站常见事故 第四节 遗失事故 第五节 游客走失事故 第六节 游客患病、死亡 第七节 旅游者越轨言行 第八节 旅游安全事故 第一节 活动日程变更的处理 游客主观原因要求变更计划的处理 向游客或领队全面了解情况； 上报地接社和组团社(特殊团队上报有关部门) 根据旅行社的指示作好变更安排 客观原因需要变更计划的处理 客观原因需要变更计划的处理 了解情况(包括游客的情绪)后尽快上报旅行社； 根据旅行社的指示及游客的要求制定应变计划； 与领队和全陪商议后,向旅行社上报应变计划； 导游集体分头做好游客的工作(尤其是群头) 执行新计划； 经领导同意，给予游客一定的补偿（精神、物质） 全心全意，更高质量地完成旅游接待工作。 第二节 接站常见事故的预防及处理 漏接 空接 错接 旅游团人数变更 漏 接 概 念: 旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象 主观原因造成的漏接及处理 客观原因造成的漏接及处理 漏接的预防 空 接 概 念： 由于某种原因旅游团推迟抵达某地，导游员仍然按照原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。 空接的原因 空接的处理 错 接 概 念： 导游员接了不是他应该接的团队 错接的原因 错接的预防 错接的处理 旅游团人数变更 旅游团人数增加 旅游团人数减少 第三节 送站常见事故的预防及处理 误机（车、船）事故的原因 误机（车、船）事故的处理 误机（车、船）事故的预防 误机（车、船）事故的原因 客观原因 主观原因 误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的预防 认真核实交通票据，核实日期、航班（车次、船次）、离站时间、送站地点等； 如果交通票据没有落实，接团期间地陪应随时与接待社有关工作人员保持联系； 离站的当天，导游员不要安排旅游者到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排他们自由活动或购物； 安排充裕的时间去机场（车站、码头）。 保证规定的时间到达机场（车站、码头）； 即将发生误机（车、船）事故的处理。 第四节 遗失事故的预防及处理 遗失事故的预防 旅游者证件遗失的处理 钱物丢失的处理 行李丢失、损坏的处理 第五节 游客走失事故的预防及处理 游客走失原因分析 游客走失的预防 游客走失后的处理 第六节 游客患病、死亡的处理 游客旅途或游览过程中患病的基本原因 游客患病的预防 游客患病的处理 游客因病死亡的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 处理的依据 预防和处理游客攻击性和诬蔑性言论 对违法行为的处理 对违规行为的处理 第八节 旅游安全事故的预防及处理 旅游安全事故的概念及事故等级 旅游安全事故处理的一般程序 旅游活动中常见安全事故的处理 安全事故善后处理工作的基本原则 国际救援组织的参与? * * * * * * *