新编秘书实务课件第三章　沟通与调工作.ppt

一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的条件与原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法 一、沟通的概念和种类 　沟通的意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。 一、沟通的概念和种类 （一）沟通的概念 　1.沟通。 　沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。 一、沟通的概念和种类 （二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通 、电子沟通 。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。 二、有效沟通的条件与原则 （一）有效沟通的条件 一是表达者所发出的信息应准确而完整； 二是信息在传递的过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解了接受到的信息。 二、有效沟通的条件与原则 （一）有效沟通的条件 （二）有效沟通的原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法 1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2．积极倾听，做好记录 3．有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4．注重非语言沟通 5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。 一、协调的含义与作用 1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的作用。美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。 二、协调工作的原则与要求 （一）协调工作的原则 1．思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。 2．服从全局的原则 3．调查研究的原则 4．逐级负责的原则 5．协商处理的原则 （二）协调工作的要求 1．要有把握全局的综合素质 2．要有承担责任的勇气 3．要有良好的工作作风 4．要有较强的判断能力 5．要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系 此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。 三、协调的内容 （一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 （二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。 （三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。 关系协调主要包括： 1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。 2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。 3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。 4.群众关系的协调。 5.领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。 6.秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。 微型案例 一、协调工作的步骤 （一）找准问题 　这是协调工作的开始，强调一要找、二要准。 （二）拟定方案 　方案的拟定，可分为两个阶段：首先是方案的初拟阶段。在这个阶段，秘书可以提出较多的可行方案；其次是方案的精心设计阶段。在这个阶段，秘书要权衡利弊，挑选出3-5个较为可行的方案，呈报领导审批。 （三）实施协调 　实施协调方案既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。