管家式服务理论考试试卷(答案).docVIP

管家式服务理论考试试卷 部门： 姓名： 成绩： 填空题（每空分，共分） （每分，共分）（ ） B、百年老店 C、客户口碑最好的酒店 D、高端精品商务酒店 2、下列属于前厅服务管家服务项目的是（ ） AB、呈递房卡 C、果盘及晚安奶服务 D、零点服务 3、下列属于客房服务管家服务项目的是（ ） B、 叫醒服务 C、送餐服务 D、接机服务 4、下列不属于礼貌服务基本要求的是（ ） AB、个性服务 C、真诚服务 D、 微笑问候 5、引领客人要求距离客人多远距离（ ） B、二步 C、二步半 D、三步 6、管家式服务组员要获得补贴，OTA分数至少需达到多少（ ） B、4.7 C、4.8 D、5 7、客人入住前30分钟，在冬季，应提前将房间空调温度及湿度设置在多少（ ） B、22度60% C、23度50% D、23度60% 8、管家式服务第一阶段服务目标是（ ） B、每日三例 C、每日四例 D、每日五例 9、以下不属于与西方人的八不问的是（ ） B、婚姻 C、收入 D、姓名 10、引领客人到电梯后，以下正确的是（ ）每空分，共分 1、下列属于语言服务的六大忌讳的是（ ABCD ） A、模糊 B、反诘 C、贬私 D、质疑 2、提供接机服务，车内应配备哪些物品（ ABC ） A、矿泉水 B、冷热毛巾 C、儿童玩具 D、茶叶包 3、下列属于餐饮服务管家服务项目的是（ ACD ） A、早餐服务 B、接机服务 C、零点服务 D、送餐服务 4、前厅管家式服务的接班本应该有的内容为（ ABCD ） A、出行信息 B、住宿信息 C、基础信息 D、交通信息 5、工作中的三轻是指（ ACD ） A、说话轻 B、跑步轻 C、走路轻 D、操作轻 三、判断题（每题2分，共20分，请在括号内打√或×） 1、“管家式”服务与高星级酒店提供的“贴身管家”服务在概念与服务范畴上是一致的 （ × ） （ √ ） （ × ） （ ×） （ × ） （ × ） （ √ ） （ √ ） （ √ ） （ × ） 四、简答题（分） ’） 2、请描述“管家式”服务组员的职能（5’） 3、请简述礼貌礼仪的十条准则（5’） 论述题（分） ’） 你觉得如何有效的执行管家式服务？（8’）