公共关系学ch-公关主体-客体ch.pptVIP

《公共关系学》 一、公共关系组织机构 二、公共关系人员 三、外部公众关系 美国通用食品公司，每逢圣诞节便准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东，股东们为此份特别礼品感到十分骄傲，也会产生强烈的认同感。他们不仅极力向外人夸耀和推荐本公司的产品，而且在每年圣诞节前准备好一份详细名单寄给公司，由公司按名单把罐头作为圣诞礼物寄给他们的亲友们。因此，每逢圣诞节来临之际，通用食品公司都会额外收到一大批订单。 ◆外部公众是公共关系工作的重点。 因为： 社会分工使组织对外部公众依赖性加强 争取外部公众的理解信任支持可为组织更好地完成任务创造必要条件； 有利于创造宽松良好的外部环境； 有利于树立良好的组织形象。 ◆处理外部公众关系的工作目标 工作 目标 促进组织和公众的相互了解,协调彼此间的利害关系,消除误会和矛盾,巩固已有的合作关系,为组织的健康发展创造良好的条件。 ◆处理外部公众关系的主要特点 工作 特点 是通过沟通、传播、交往和服务来交流信息、联络感情，巩固和扩大社会联系。 ◆组织开展外部公关的有利时机 有利时机 开业或更名时； 转产或开拓新业务时； 发展很快而声誉滞后时； 排除事故或消除误解时； 取得重大成就和业绩时； 社会上发生一些广为关注的重大事件时； 组织内部出现的一些有重大意义的其他事件时。 　㈠外部公众关系:顾客关系 公共关系处理顾客关系的工作目的 工作 目的 以商品(服务)——货币交换关系为基础,通过情感沟通、意见交流,树立产品和服务的信誉,赢得顾客对组织的信任和支持。 公共关系处理顾客关系的工作原则 工作 原则 “顾客就是上帝”(“顾客至上”、“顾客总是对的”、“爱你的顾客而非产品”、“顾客才是企业的真正主人”)。 公共关系处理好顾客关系的基本工作内容 1 树立“顾客满意”(CS)经营意识； 2 塑造为顾客服务的形象； 3 促进组织制定政策和措施,保证优质的产品和配套服务； 4 深入市场调查研究,了解顾客心理和需要,以切实满足顾客的需求； 5 传达产品及消费信息,进行消费教育和指导； 6 及时妥善处理顾客投诉,争取顾客谅解。 据美国学者的调查研究，每有一名通过口头或书面形式直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会导致26+(26×10)+(26×10×33%×20)，即2002人不满意。 ◆也有资料调查表明: 在25个不满意的顾客中，只有一个顾客会提出投诉，其余24人都保持沉默； 在24个保持沉默的顾客中，我们将永远失去其中的22个； 一个不满意的顾客会将他的不满意对12个人讲； 一个满意的顾客只会将他的满意对3个人讲。 ◆观点：在面临更多选择的市场环境下，抱怨的顾客将更加稀缺 美国卡特皮勒公司专门生产建筑机械,经营中不仅坚持严格的产品质量管理,且坚持“销售真正始于售后”。它在世界许多地区都设立了维修站和零配件中心,无论世界哪个角落,接到用户电话24小时内,它都会将零配件送到工地,公司的技术人员也可同时赶到。公司规定如果不能在24小时内抵达工地,免收所有维修费用。为保证做到这一点,公司为在本国的93家经销商和海外137家经销商专门设立一个配件中心,并在10个国家设有23处配件仓库,每仓库负责特定区域的零配件供应,所有仓库的零配件供应正好覆盖全世界。在这些仓库里,经常持有20万种可供两个月的零配件存货。公司领导层在工作中力求做到:第一,坚持三个“首先”,即每季度首先检查维修情况,然后才检查生产情况;首先检查配件生产情况,而后检查整车生产情况;在生产中首先安排配件生产,保证维修所需。第二,尽量让用户一次买足施工所需全部产品,做到配套供应,方便顾客使用。第三,重视售前服务,如主动向用户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等,并举办现场展览会和操作表演。虽然该公司的产品普遍比竞争对手的同类产品价格高10%～15%,但用户仍然愿意购买卡特皮勒公司的产品,公司征战全球的奥秘正是“优质的产品加完善服务”。 向新闻界提供详细资料，或设专人与之联系； 开设陈列室或咨询中心； 协助有关部门撰写更清楚易懂的产品介绍书和使用说明书，增加示意图； 开办培训班或举行讲座，以训练推销人员或指导顾客掌握新产品的购买和使用； 举行大会或研讨会，利用讲演、实物展出、示范、视听器材等； 编撰以顾客为对象的宣传刊物、小册子、书籍、图表等; 参加专业性的或知名度高的展览会等。 ◆常用的消费教育的方式 广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比而价格仅为其一半的微波炉，但他们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力