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服务礼仪人人都应学课件
礼仪培训师 刘奕敏 英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 安徽竞争力资深礼仪讲师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 课程安排 第一模块 服务礼仪与职业形象 —— 职场人的必修课程 想一想 什么是礼仪? 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说: ——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 塑造阳光的心态 亚里士多德说, 生命的本质在于追求快乐,使得生命变得快乐的途径有两条: 第一,发现使你快乐的时光,增加它; 第二,发现使你不快乐的时光,减少它。 第二模块 仪容与着装礼仪 ——打造一流的职业形象 第一印象 专业的形象有多重要 仪容要求 面容:洁净,粉底均匀 眼睛:保持清洁,目光坦诚,注意眼部化妆 鼻子:鼻孔干净,鼻毛不外露,任何时候不能用手 挖鼻孔 胡须:忌留胡须,养成每天修面剃须的好习惯,保持 干净、专业的形象 口气:清新,无异味。早、午餐不吃有异味的食品, 不饮酒或含有酒精的饮料。 手部:保持干净,指甲修剪整齐,不得染指甲或做 美甲;手表款式不得过于夸张。 职业淡妆九步曲 职业淡妆九步曲 着装的原则 制服着装 男职员西服着装要求 男士西装的穿着 男士衬衫的选择 领带的要求 着西装八忌 职业女性形象要求 女士套装细节搭配 饰品的选择 第三模块 仪态举止礼仪 ——职业魅力的个性化体现 一、表情礼仪——微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑是可以训练的,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 微笑应适度、适宜 微笑应采取主动 表情礼仪——眼神 注意视线接触的向度 目光的方向,我们比较喜欢的是平视,这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅,仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你,而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%,说明这个人不在乎你。那么同样的道理,如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时,多一些目光的接触,这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛,但如果交谈的时间较长,可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间,或随手势而动. 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右,让对方会感觉得比较自然 二、女士站姿 1,基本站姿: 双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直但不要外翘 上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。 男士站姿 第一种: 双脚平行不超过肩宽,以20厘米为宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第二种: 双腿并拢或平行不超过肩宽,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 三、坐姿 女性三种坐姿: 正位坐姿 双腿斜放式 架腿式 男士坐姿 一个有风度的男人,基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的,坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度,两脚保持平行,两手自然放置。 四、走姿 双目平视,下颌微收,面容平和自然 面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方 步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。 双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。 注意事项: 行走幅度不可过大或过急; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外) 五、蹲姿 职业人士一般采用高低式蹲姿,它的基本特征是双膝一高一低,下蹲时双脚一前一后,左脚在前脚掌完全着地,右脚脚掌着地,脚跟提起,双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧,男式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌 六、鞠躬 注意:行礼时,眼睛是往下看,不要一直注视对方。行礼起来后,注意对方2秒钟,再转移眼神,比较礼貌。 八、手势 提臂式:“您请”、“请到叫号机前取号”、“请到**窗口办理” 斜臂式:“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式:“您先请”、“这边请” 直臂式:“请往前走” 曲臂式:“请进”(进门时) 要求: 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交
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