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服务礼仪及行为规范 ppt课件
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪 目录 名片的使用 应首先将名片递送给对方 在于多人交换名片时,或由远及近,或由尊而卑 索取 顺序 接受 存放 递交 名片的使用 名片置放:随时、随身、不能随性 名片管理:按姓名字母、笔画、部门、专业、地区或按客户类型 接受名片时,起身站立,面含微笑,目视对方。 以双手或者右手接过 接过名片,认真默读一遍,意在重视。 接受他人名片时应该使用谦辞敬语 交易法、明示法、谦恭法、联络法 不用左手递交名片。 不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。 不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 名片的使用 分发名片时,切不可拿着名片盒发放名片 说话的礼仪 人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴,而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 正视对方 不跷二郎腿,大方而舒适的坐着或站着。 不时靠近(不能过分靠近)很自然的迎合对方的话语。 常常对视,瞪大眼睛或怒视非常失礼,但不看又似乎是轻视对方。 听话时的姿势 说话的礼仪 说,是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任 何效果。当然 如果语言运用得当,会起到事半功倍的作用。 注意事项 环顾四周或看 手表 不得双手交叉 于胸前,不得 双手背在腰 后,不得双手 插进衣服或裤 兜 不谈对方讨厌 的话题 少说不满、反 对、批评的事 情。 交谈四忌 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 交谈四大要求 讲普通话 声音低,速度慢 神态专注 与谈话对象互动 说话要领 欢快的表情 发音准确、声音宏亮、速度适中。 目视对方。 使对方易懂。 讲对方感兴趣的话题。 等候的礼仪 如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时,须与客户所在公司的知情人士了解会议时间与安排,如时间在等候可允许范围内,则耐心等候,如会议时间过长,则需要和客户所在公司知情人士沟通,解释清楚后,方可离去,离去前应该知会客户下一次登门的具体时间。 等候时,不得大声喧哗或大声接打手机,但可与客户公司前台人员或接待人员进行交流,了解一些与我公司相关的客户信息,同时介绍我公司业务及企业文化。 离开的礼仪 离开客户所在公司或居所时,须与客户打招呼,示意离开,同时感谢客户使用我司的业务和服务。 离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾,包括一次性纸杯。 切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸 07 厕所的礼仪 05 04 03 02 杂物不得丢进便池 来也匆匆,去也冲冲 节约用纸,不随意乱丢,以免下水道阻塞,随手放进纸篓 卫生打扫中,稍等片刻,(特别是异性清洁打扫时),尊重“她”人 06 不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢,以免堵住下水道 01 珍视他人的劳动成果,尽量给予保持清洁 播下一个行动,你将收获一种习惯; 播下一种习惯,你将收获一种性格; 播下一种性格,你将收获一种命运; ——美国著名心理学家、哲学家 威廉·詹姆士 结语 日期:2011年5月 收派员入职培训系列课程 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 老师曰:油多不坏菜,礼多人不怪 课题引入 孔子曰:不学礼,无以立。 目录 礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪 “礼”的含义:尊重 “仪”的含义:表达尊重的形式 礼仪的含义 打电话时,谁先挂电话? 地位高者先挂! 实例 谁先打谁先挂? 谁先接谁先挂? 对方先挂? 礼仪是行为规范 角 三 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 度 礼仪的“三”“角”“度” 服务礼仪 商务礼仪 现代礼仪分为几类? 政务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 现代礼仪的分类 因公交往 初次见面 涉外交往 人们何时要讲礼仪? 何时该讲究礼仪 内强素质 外塑形象 增进交往 问题最小化 我们为什么要讲究礼仪? 为什么要讲究礼仪 对象性 到什么山上唱什么歌,见不同对象有不同说法。 技巧性 它告诉我们:礼仪是讲究技巧、重视操作的。 规范性 它强调标准,不可肆意妄为。 学习礼仪、运用礼仪如何操作 工作中的礼节和道德 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情,要留到中午吃饭时,不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。 不要滥用您有权利使用的东西。例如,传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用,不是用于家庭和个人支出。 工作中的礼节和道德 不要把各种情绪带到办公室里,尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人
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