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电子政务绩效评估的现状分析 文／古雯 ·中国人民大学政府管理与改革研究中心 全球范嚣内电子政务豹不断推进 使得电子政务 绩效评佳越发受到重褫。本文从嚣外、露内两个方面对电子政务绩效评佳的现状进 行分析，嘉在为我整电子政务绩效评估工{乍的进一步完蓥提供参考。 电子政务是以现代信息技术为基础、 涉及政府行政管理和信息技术的综合性系 统工程 是信息时代的必然产物。其重要内 涵就是运用信息及通信技术打破行政机关 的组织界限，建构一个跨区域及跨时空的 新型虚拟政府，人们可以从不同的渠道得 到政府的信息服务，促使政府机关之间及 政府与社会各界之间的相互沟通．同时实 现政府组织结构和工作流程的重组优化。 伴随着世界范围的政府再造运动，各国政 府相继开展了形式多样的电子政务实践 在一定程度上推动了政府管理水平的提高 和经济社会的发展。 为了及时发现和解决电子政务发展过 程中存在的问题，为之提供信息源泉和发 展导向 需要加强和重视对电子政务活动 的绩效评估。绩效评估在其中扮演导正方 向和及时监测的双重角色 它既包括对 “电 子 的评估．也包括对 政务 的评估 即 电子政务系统建设的完备程度和政府职能 的实现程度是电子政务绩效评估的主要衡 量内容。也就是说 电子政务绩效评估包括 了两个方面的衡量维度：首先是电子政务 在 投入 角度所产生的网络设施、应用系 统 信息资源、安全系统及其表现形式—— 政府网站等电子政务产出的评估，其次是 电子政务在 政务 角度所实现的职能，包 括公共服务、市场监管、社会管理以及经济 调节等电子政务影响的评估。 在世界范围内提高政府绩效的改革背 景下，在电子政务发展动态及其内在风险 的驱使中 西方国家较早开展了电子政务 的绩效评估 取得了一定实效。而我国近年 表1埃森哲咨询公司电子政务评估体系 (跨越11个部门．201项服务 一 级指标 二级指标 三级指标 服务成熟度(70％) 服务成熟度的广度 政府 (1信息在线发布 (Publish) 提供的在线服务的比例 (2)互动 (Interact) 服务成熟度的深度 提供 (3事务在线处理 (Transact) 每种服务的完善程度 洞察力 (Insight) 总体成熟度 供给能力 (Offerings) 客户关系管理(30％) 互动性 (Interaction) 组织 (Organization) 网络 (Network) 图表来源：Acceqture E_goverrlmeqt teadershb engaging the customer 2003 维普资讯 //.cqvip4#ff66ff 来在此领域也有所进展。下面对国内外电 子政务的绩效评估现状作～介绍 以期了 解和把握实际 为进～步发展和完善奠定 基础。 一 ． 国外的第三方电子政务绩效评估 在各种评估主体进行的电子政务绩效 评估中 第三方评估由于其独立性和客观 性 更为受到重视和应用 发展得也较为成 熟。其中有代表性的有：埃森哲咨询公司 联合国、布郎大学、Jersey Newark大学、 Gertner咨询公司等。 1 埃森哲公司的电子政务绩效评估 它主要采用了重点测评政府网站几大 类指标的方法 (1)服务成熟度 (Service Maturity) 划 分为公布信息 (Publish) 互动 (Interact)和 政务处理 (Transact)三个层次。 (2)传递成熟度 (Deliver Maturity)．即 传递机制的情况： ～网式”的程度 根据 顾客意向作设计的程度 顾客关系管理技 术 网站链接的能力，额外增值服务的程 度。 这种聚焦政府网站的绩效充分运用了 黑箱原理 将政府网站的绩效类同于电 子政务的整体流程绩效。其优点是便于测 评和量化分析，并且突出了电子政务服务 于民的宗旨。不过在运用过程中需要注意 测评针对的是网站的外在表现，而非全程 的管理实际情况 因此有出现误判的可能。 2．联合国的~--7-政务绩效评估 因为电子政务不仅是基础设施这些硬 件方面的问题 更需要将设施和技术与具 体操作的人力资源紧密结合起来，所以联 合国电子政务评估指标采用的是软硬件综 合的指标体系 共有三类指标。第～类．政 表2联合国电子政务评估指标 府网站的状况，操作指标为5个层次： ·起步层次 (Emerging Presence)． ·提升层次 (Enhanced Presence) ·互动层次 (Interactive Presence)： ·政务处理层次 (T r a n s a cti o n aI Presence)， 。