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第三章 社会组织的公共关系 自学以下两部分： 第一节、组织环境及构成 第二节、公关与组织环境 第三节 不同组织类型的公关 企业公共关系 丰田汽车“霸道”广告危机 事由： “霸道”广告有辱民族尊严 在2003年第12期《汽车之友》杂志上，丰田汽车共刊登了三份汽车广告，分别为其三款新车“陆地巡洋舰”、“霸道”和“特锐”。 12月4日，解放日报以“日本丰田汽车霸道广告有辱民族尊严”为题报道了该事件，同日几大门户网站及相当多的媒体进行了转载，引起了极大关注。一时间触动了国人敏感的民族情绪，引起轩然大波，群情激昂，声讨不断。 应对：五招化解公关危机 之一：反应迅速,在第一时间与媒体沟通 12月4日，各媒体对此事件进行报道之后，丰田公司迅即召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并于当日发布道歉书。 评价： 这一行动使关注此次事件的读者和媒体在最短时间内了解到了丰田公司的态度，平息了事态发展。 之二： 态度诚恳，勇于承担责任  在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。 当时的报道： “整个座谈会中，不断听到日本代表的致歉，而他们对记者的提问也都很痛快地给予了回答，因此会议整体气氛比较平和，没有发生比较过激的言语和行为。” 提示： 　当危机来临时，公众需要的不是解释，不是推三阻四，而是勇于承担责任 。 之三：高层亲自出马，获得媒体及读者的谅解 在媒体座谈会上，丰田汽车多位高层列席，并发表了言词诚恳的讲话。丰田汽车中国事务所理事、总代表、一汽丰田汽车销售有限公司总经理、副总经理等出席了座谈会。 评价： 对事件表态人员的职位高低，往往意味着事件主角对此的重视程度。正是由于丰田公司高层倾巢出动，使媒体和读者感受到了丰田公司解决问题的诚意。 之四：婉陈事实真相，化解民族情绪 “虽然我们在投放广告之前没有任何意思，但由于我们表达的不妥帖，在中国消费者中引发了不愉快、不好的情绪，对此我们表示非常遗憾。公司在事件发生后首先停发了这两个广告，并在一些媒体发布致歉信，同时也在丰田网站上登出。为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，我们希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。” 古田俊男在座谈会上说明两则广告的创意其实都是中国人设计的，陆地巡洋舰广告上的绿色卡车也不是真的图片，而是手绘上去的。“但我们是广告主，我们要负责任。” 评价： 以恰当的语言和恰当的方式向公众说明事实真相是非常必要的。 尽管丰田公司的广告是由广告公司制作，也是由中国人创意，但古田俊男并没有以此来推脱，而是在表达歉意并表示愿意承担责任之后坦陈，使媒体和公众在心理上不反感的前提下认可了该事件的源由，从而得到了谅解和信任。 之五：统一态度和口径，避免“祸从口出” 一致对外表歉意 在事件发生后，无论丰田公司本身，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其它讲话。 提示： 很多危机之所以发展到失控的状态，跟企业没把好“口关”有很重要的关系。 对事件的认识态度往往是公众最为关注的。 思考题： 1、限制中国企业发展的原因有哪些？ 2、公关能为企业做哪些工作？ 企业公关工作重点 一、内求团结—人力资本的开发 二、外求发展 海尔公关有道缔造世界级品牌 1984年以前，海尔集团还是一家濒临倒闭的集体工厂，亏损达147万元。 如今它已发展成为拥有6000多名职工，下设7个工厂、4个分公司及2个合资公司的国家一级企业和出口基地。 注重公关意识 “价值就是公关，公关带来价值”是青岛海尔文化与众不同之处。 把公关当作一种无限的价值 企业精神 “无私奉献，追求卓越” “宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。” “靠质量起家，靠优质名牌发展” 别克赛欧轿车新产品上市案例 项目主题：2000年——中国家用轿车元年项目主体：上海通用汽车有限公司项目执行：上海通用汽车公关部、上海哲基公关公司获奖情况：第五届中国最佳公共关系案例大赛年度公关创意奖 项目背景 2000年下半年，上海通用汽车计划向市场推出一款小型家用轿车，该车的原型是来自于美国通用汽车公司旗下德国欧宝的一款深受市场喜爱的紧凑型轿车-Opel Corsa B（可赛）车型。 生产和销售紧凑型家用轿车是上海通用汽车进入另一个细分市场的重要步骤。 面临的挑战 1、如何协助将这款紧凑型家用轿车成功推向市场？ 2、这款紧凑型家用轿车（后命名为别克赛欧）在沿用“别克”商标时，会不会造成“别克