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第五章应用举例
5 应用举例
超市是直接面向终端消费者客户的企业，是非常适合采用关系营销策略的。因此，本章将以“好又多”超市为例，说明超市在实施关系营销中如何确定自己的目标客户。
5.1确定第一层目标客户
5.1.1消费者客户满意度模糊综合评价模型
根据前面的分析可知“好又多”超市客户满意度评价指标体系为：
根据“好又多”超市客户满意度评价指标体系可以建立消费者客户满意度模糊综合评价模型。
建立因素集
超市客户满意度U评价指标体系分别由7个因素构成，因此，满意度因素集为：U = {U1, U2, U3, ……, U7}。
建立评价集
设评价集为V={V1, V2, V3, V4, V5}。其中，V1、V2、V3、V4、V5分别表示指标评语为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”。
建立细分客户矩阵
对企业数据库中的客户进行偏好价值观细分，可以确定出企业已有的n个客户的信息，即n个权重向量，这些组成了企业细分客户矩阵：
确定算子
超市中的客户进行满意评价时主要是看重主要因素，因此可用模型即作为算子来描述。
模糊综合评判模型
通过市场调研可以确定出“好又多”超市的隶属度矩阵为：
因此，模糊评价集矩阵为：
=о
进行归一化处理后为：
5.1.3第一层目标客户的确定
对每个客户整体满意感所属评价情况根据最大隶属度原则加以确定。
由此，可以将满意感评价为V2（比较满意）的客户确定为企业实施关系营销的第一层目标客户。
5.2确定最终的目标客户
5.2.1超市客户所处客户生命周期阶段
根据社会经济学变量和行为者购物习惯，可以对第一层目标客户进行细分。设大体上划分为两个细分市场，即学生细分市场和大众细分市场。根据其在超市购物客户的消费状况可以对两个细分市场中的客户的生命周期阶段加以划分。单位时间为一周。
学生细分市场中客户生命周期阶段各阶段隶属函数
考察期阶段的隶属函数为：
发展期阶段的隶属函数：
成熟期阶段的隶属函数：
衰退期阶段的隶属函数：
大众细分市场中客户生命周期阶段各阶段隶属函数
考察期阶段的隶属函数为：
发展期阶段的隶属函数：
成熟期阶段的隶属函数：
衰退期阶段的隶属函数：
划分完各细分市场客户生命周期各阶段后，对各细分市场中的客户所处的生命周期阶段加以识别。
学生细分市场中收集的两单位时刻的利润状况为：
大众细分市场中收集的两单位时刻的利润状况为：
同一行上表示在间隔单位时间先后两次的利润状况。
根据利润的变化和金额的大小可以确定各细分市场中客户所出的生命周期阶段。
学生细分市场中客户所处的生命周期阶段为：
大众细分市场中客户所处的生命周期阶段为：
5.2.2超市客户生命周期各阶段价值函数
5.2.3超市客户在生命周期各阶段的停留时间
5.2.4超市客户终生经济价值的确定
5.2.4超市最终客户的确定
5.3本章小结
满意度（U）
价格（U4）
质量（U2）
环境（U5）
种类（U3）
位置（U6）
服务（U7）
声誉（U1）
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