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旅游景区服与管理6项目六 门区服务
项目六 旅游景区门区服务 知识目标 了解景区门区服务的相关概念; 掌握订票服务、售票服务、验票服务的流程及工作重点; 了解咨询服务与投诉处理服务的工作重点和方法。 能力目标 能够从事景区的订票、售票、验票工作； 能够为游客提供咨询服务； 能够妥善处理游客的投诉。 案例6－1思考： 1.案例中上海世博会为保证售票的方便快捷采取了什么措施？ 2.上述售票措施发挥了哪些作用？ 一、订票服务 1.订票渠道 （1）网上预订（2）电话订票（3）代理点订票 2.订票流程 二、售票服务 1.售票服务相关的设施构成及功用 （1）售票窗口（2）购票须知（3）门票 2.售票服务工作的流程 三、验票服务 1.验票前准备工作 2.验票过程 3.统计工作 案例6－2思考： 1.案例中五台山景区门区设计有何特色？ 2.上述景区门区引导设计发挥了哪些作用？ 一、门区引导的构成及功能 1.景区停车场引导 2.售票处引导 3.景区出入口引导 全景牌、说明牌、指示牌 4.游客中心 二、门区引导的设计 1.美观性 2.文化性 3.关怀性 4.显著性 案例6－3思考： 1.丹霞山景区是怎样完善咨询服务的？ 2.上述咨询服务在景区中发挥了哪些作用？ 一、景区咨询服务中心的功能 二、咨询中心人员服务的要求 三、景区旅游咨询服务的管理 建章立制 规范流程 案例6－4思考： 1. 案例中的黄山景区管理部门如何预防与处理景区游客投诉？ 2.从上述案例中说说景区受理投诉重要性。 一、景区游客投诉的原因 1.景区（点）工作人员态度欠佳，引发摩擦，导致游客不快 2.景区（点）环境卫生不佳 3.景区（点）安全措施不到位，存在安全隐患 4.收费价格虚高或收费项目不明 二、游客投诉受理的流程 （一）受理投诉 1.非现场受理投诉 2.现场受理投诉（不在投诉区域） 3.现场受理投诉（在投诉区域内） 三、受理投诉服务的要求 1.举止文明，热情耐心 2.及时解决，及时改进 3.换位思考，满怀诚意 4.注意礼仪，实事求是 5.投诉电话，专人值守 6.公正不瞒，按章处罚 7.按时完成，按时总结 四、正确处理游客投诉的意义 1.发现自己工作的疏漏和不足 2.加强游客同景区之间的感情联系 3.增加客源，提高声誉，提高效益 Page ? * Page ? * 票务服务——快速准确 门区引导 ——树立景区第一形象 三、门区游客分流服务 1.出入口通道设置 2.游客排队管理 提供咨询——有问必答 6.收集信息 4.投诉受理 5.资料发放 3.旅游援助 1.旅游宣传 2.咨询服务 咨询 中心 及时、耐心、 全面、有礼 受理投诉——妥善处理纠纷 受理投诉 核实投诉 外部处理 内部处理 跟踪处理 文档整理 Page ? *
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