非食品区培训教材（针纺、百货部分2006.6.30）.doc

非食品区培训教材（针纺、百货部分） 第一章 营业员岗位职责 1 第二章 商品分类 4 第三节 商品陈列 5 第四章 标价签管理 19 第五章 补货与理货 22 第六章 商品管理与自检 25 第七章 仓库及加高层的管理 29 第八章 调拨管理 36 第九章 商品验收 37 第十章 存货管理 37 第十一章 退货管理 38 第十二章 报损控制 45 第十三章 赠品管理 46 第十四章 盘点管理 46 第十五章 市调管理 52 第十六章 百货专柜管理 55 第十七章 设备的使用与维护 58 第十八章 营业员销售与服务技巧 61 第十九章 商品知识问答 75 第二十章 换算知识 99 第二十一章 针纺品常用标识 102 第二十二章 职业道德修养及案例分析 105 第二十三章 零售术语汇编 109 第二十四章 超市法律法规 112 大家好！欢迎您加入针纺、百货区域，从现在开始您就是我们部门的一名营业员了，想成为一名优秀的营业员吗？来，随我们一同进入本手册的学习！首先让我们了解营业员的岗位职责。 第一章 营业员岗位职责 针纺部： 一、营业员岗位职责： 认真学习和执行服务规范，为顾客提供优质服务； 认真执行公司的规章制度和购物广场的各项安全保卫制度； 负责商品具体调拨、上架、陈列； 负责责任区域内价格标签的配置、核对； 负责满足顾客量身、试穿等要求； 负责按规定要求对滞销的商品撤架、退货； 负责区域内的地面、货架和商品等清洁卫生； 负责将顾客对商品的需求、合理化建议及时反馈给课长。 二、营业三步曲 营业前： 听取晨会，参加部门班前会； 检查责任区域内的商品存量，存量不足的应逐项登记，及时到仓库出货上柜，保证陈列和排面整齐、美观，区域内清洁卫生； 检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂完好； 检查货架陈列服装是否熨烫并整齐排列； 检查挂置服装是否按要求挂防尘套； 检查柜台服装是否丰满，存量不够或出现断货、缺货情况，应及时填制《补货单》。 营业中： 服装设置硬质防盗器，应不影响服装质量及美观，又不易摘取； 主动为试穿服装的顾客提供服务，并为修改衣裤尺寸的顾客量身； 及时将服装的断码、断色、缺货情况填写《补货单》； 新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌； 促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不能遮挡商品； 模特服装3天更换一次，给顾客以新鲜感，同时应配置标价签； 服装必须熨烫平整、摆放整齐、纽扣扣好，侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放； 开单销售时注意事项： 开单时应清楚填写商品品名、规格、尺码、金额、数量、单价等项目； 小写金额与大写金额必须相符，条码与实物相符； 在柜组编号后使用印章； 必须核对电脑小票，所收款额与实物、柜组是否一致； 顾客询问开发票时应请其向服务中心开票处咨询。 营业后： 检查顾客离场情况； 参加部门晚班会，汇报本岗位当日工作中存在的问题； 整齐列队经防损员检查无误后离场。 百货部： 一、营业员岗位职责 认真学习和执行服务规范，为顾客提供优质服务； 认真执行公司的规章制度和购物广场的各项安全保卫制度； 负责商品具体调拨、上架、陈列； 负责责任区域内价格标签的配置、核对； 负责满足顾客量身、试穿等要求； 负责按规定要求对滞销的商品撤架、退货； 负责区域内的地面、货架和商品等清洁卫生； 负责将顾客对商品的需求、合理化建议及时反馈给课长。 二、营业三步曲 营业前： 每天早上按公司规定准时在场外集合进场，并且统一在员工通道处打卡；进入卖场前应该整理好自己的仪容仪表、化好妆、带好工牌、交接班本等物品，私人物品不能带入卖场； 统一列队进场后,在指定地点开早会，早会前不能私自进入专柜； 结束早会后，回自己的工作岗位进行责任区域的卫生清洁；（每日营业结束后必须做好地面卫生。） 做清洁的同时，检查自己专柜内的价格牌、功能牌、模特是否摆放整齐，检查宣传资料、POP、标价签是否完整无缺少，清点自己的商品，有异常情况立刻反馈给管理人员； 开始营业前5分钟，导购员应放下手中所有工作，站在自己专柜固定的迎宾位置上进行迎宾。 营业中： 迎宾结束后，导购员在专柜内以良好的心态开始准备补货、接待顾客、销售商品的工作，其它时间内无顾客的情况下必须在指定的迎宾位置等待顾客的到来； 开单前查询商品的库存情况，确保有货提供；没有货的情况下可以先向顾客介绍其它同类品，或留下顾客的联系方式并及时进行跟踪； 确认顾客购买意愿后填写销售单本，保证开单按照标准并且在收单时进行仔细核实后发货给顾客； 如遇有突发性事件，能够处理的情况下，及时有效的进行处理，不能处理的及时通知当班管理人员处理； 及时补货上架，做好模特着装和标价签摆放； 保持责任区内的清洁卫生； 为顾客提供信息及商品的咨询；