Lecture 需求和能力的管理.ppt

Lecture 12 需求与能力的管理 费鸿萍 2011，10 开篇导入 “抢”搭世博末班车 现实生活中…… 出行难 看病难 上学难 …… 交通运营不足 医院资源浪费 学校开班不足 …… 仅仅是价格就能解决的吗？ 九寨沟的发展 1984年，起步 1989年，快速增长 2000年，达到“极限” 旅游带来的负面影响 游客进入森林后，对林区土地的践踏，对树木的触摸等，对景区生态环境最直接的破坏影响； 其次，大量的游客到达九寨沟后，食、住、行所产生的废水、废气和生活垃圾，以及当地居民为了接待游客而过度地消耗当地自然资源，----间接的破坏影响； 除此以外还有噪音等其他因素，也会对九寨沟的动植物正常生长有所影响 采取的措施 沟内游，沟外住 跑马场的被拆除 管理局解决当地居民的福利 “限量旅游” 投资完善基建----生态保护 但…… “九寨沟很拥挤很拥挤，这样下去这个著名的风景区很可能就要被旅游给毁了。” 优美的景区把游人吸引来了，但游人又把景区周边的环境破坏了 九寨沟超容40% 如何对需求与能力进行管理 企业的服务特点（供需） 哪些因素影响了需求与供给能力 这些因素是怎么影响的 从服务营销的角度来看，应该怎么解决 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 需求过剩：需求水平超过最大能力 需求超过最佳能力 需求与供给最佳能力上平衡 能力过剩 企业面临供给与需求管理挑战的程度，将依赖于 需求随时间波动的程度， 以及供给受限制的程度 与供给相关的需求特点 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 能力的限制因素 最佳使用能力与最大使用能力 最佳使用能力：资源有效使用，但有过度使用，顾客能及时获得高质量服务 最大使用能力：代表服务能力有效性的绝对限制 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 改变需求以适应能力 改变能力以适应需求 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报 收益=实际回报/潜在回报 其中： 实际回报=实际使用能力 ×实际平均价格 潜在回报=全部能力×最高价格 基本问题：缺乏库存能力 明确能力限制 明确需求模式 平衡能力与需求战略 收益管理 排队等待战略 排队等待战略当需求与能力无法一致时 See you next week! 改变能力 需求太高 需求太低 ·增加时间、劳动、设施和设备 ·交叉培训职工 ·雇佣兼职员工 ·要求员工加班 ·租用或分享设施或设备 ·订立契约或进行资源外取活动 ·进行保护、创新 ·安排休假 ·安排员工培训 ·解雇员工 在一个新地点提供服务满足顾客 或者把服务送到顾客那里 * * * * * 国庆出游：看的不是风景 是人海 世博变春运 买方与卖方供求不平衡！！ 服务的易逝性 生产与消费 的同时性 缺乏 库存能力 需求变动 + 4 与2中的服务相似，但是2中相对基本的业务水平的能力未充分利用 3 财务和税申报 客运 饭店和汽车旅馆‘ 餐厅 电影院 高峰需求经常超过能力 2 保险 法律服务 银行 干洗店 1 供电 天然气 电话 医院的产科病房 通常可以满足高峰需求而没有时间的延误 窄 宽 需求随时间波动的程度 供给受限制的程度 饭店 餐厅 医院 电影院 航空公司 学校 教堂 设施 传递服务 电话沟通 公共事业 健康俱乐部 设备 律师事务所 咨询公司 会计事务所 健康诊所 劳动力 法律 咨询 会计 医疗 时间 服务类型 限制因素 组织需要描绘 相关时间段的需求水平 描绘需求模式 可预计的循环变化 原因？？ 随机的需求变化 需求模式与 细分市场 分辩各细分市场的需求 揭示出模式中的模式 改变需求 需求太高 需求太低 ·使用标记通告繁忙的日期与时间 ·在非高峰时期，刺激顾客需求 ·首先关注忠诚顾客或“常客” ·广告需求高峰使用期及使用 非高峰时间的好处 ·服务是全价，不打折 ·在当前细分市场使用销售人员和 广告以增加业务 ·调整服务提供以吸引新的细分市场 ·打折或提供价格优惠 ·改变运营时间 ·把服务送达给顾客 改变服务的供给 与顾客沟通 改变服务传送的时间和地点 价格差异