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客户流失原因调研
客户流失原因调研框架 12-Mar-06 E龙市场部 赵冬云 调研目的 将客户流失原因量化 将客户挽留方法量化 说明：所谓量化是指，明确该原因所占的比例及重要程度。 流失客户座谈会目的 对客户流失率进行分解研究分析 分类、识别、定义各种用户流失的原因。 量化各类流失原因 量化各类流失客户的消费价值 E龙客户流失原因座谈会 说明： 座谈会目的：探察e龙客户流失原因及客户挽留办法。 座谈会时间：10-Mar-2006 参加人数：20 人 场次：三场 龙萃/非龙萃客户流失原因座谈会 客户流失原因： 自然流失： 不再旅行/工作变动不在负责订房订机票业务 过去使用e龙，现在公司有协议酒店或专门的订票合作机构了（包括代理/航空公司） 由于艺龙产品原因造成的流失 产品的价格或性价比不能满足需要 详见未成单原因总结 产品缺少更新，客户认为没有新意 产品缺乏差异导致客户流失 不能为客户提供满足其不同需求的产品 由于艺龙服务原因造成的流失 艺龙服务人员对产品和服务流程不熟悉，不专业导致客人的不信任感。 客户维护不到位（长期不与客户联系、客户不认为e龙为其提供了利益、客户不认为e龙的服务有任何改进、客户不认为e龙品牌与其它品牌有什么差异） 其它服务因素（详见客户为成单原因总结中服务部分) 服务失误（短信没发到，联系不上） E龙的服务不能够为我的旅程提供方便、轻松和快捷 E龙的服务不能让我感到除了卖产品，我们还能够通过e龙得到什么？ 问卷结构： 甄别部分：把代理定票和替别人订票而成为会员的人甄别掉。 流失原因量化 挽救措施顾客效用量化 流失顾客消费价值分层：消费频次、每次消费额度 * *
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